А люди, которые на уровне тактика, как они ведут себя? Здесь главное не мешать – человек знает, зачем он пришёл, и что он хочет съесть.
И если вы его лишите его цели, его мечты?… Будете предлагать ему какие-то скидки, спецпредложения, акции, «наборы ножей в подарок только для Вас» и тому подобное.
Он знает, зачем пришёл. Пришёл, съел, ушёл. Здесь сервис такой: не быть навязчивым, не лезть с тем, что ему не надо. Он вас не слышит. Почему? Потому что знает, что ему надо. А если человек знает, что ему надо, поверьте, он точно знает, что ему не надо, и вы его не разведёте.
ГЛАВА 32
СКИДКИ И ГАРАНТИИ В СЕРВИСЕ
Каким клиентам нужны скидки и гарантии?
В основном людям, которые находятся на уровне «выживания» [в пирамиде социальных игр тренинга «Самоменеджмент»]. Во-первых, эти люди боятся рисковать, значит, им нужны скидки: поменьше вложить и побольше получить. И второе – гарантии. Людям, которые рискуют, гарантии не нужны. Они не ориентируются на гарантии. Их ориентиры – собственные цели, как «оно мне надо или не надо».
Одним скидка, другим – гарантия. Так происходит захламление квартир всякой дрянью. Там лежат килограммы неуверенности, нерешительности, неспособности; незнания, чего они хотят и зачем пришли – им это «втюхали». Это те вещи, которые лежат аккуратными стопочками, которые никто не носит, но они лежат. Они лежат, лежат и лежат годами. И каждый раз говорят хозяину: «Ты лох!» То, что любимое и нужное, всегда донашивается до дыр. И оно отрабатывает свою цену, сколько бы оно ни стоило. Есть то, что вы вынуждены носить, и есть то, что вам нравится. Это две разные вещи.
ГЛАВА 33
ПОСТОЯННЫЕ КЛИЕНТЫ
«Умение обращаться с людьми – это товар, который можно купить точно также, как мы покупаем сахар или кофе. И я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое на свете»
Джои Дэвисон Рокфеллер
Вот есть такой человек, который называется завсегдатай, И ему уже всё равно: сервис/не сервис. Он приходит, ему это место нравится, он балдеет. И в некоторых ситуациях он ещё может и вас поддержать, вытащить из недостаточности. Он приходит «поиграть» – ему кайфово в этом месте. Есть свободное время – и он у вас. То есть смотрите: нелёгкая задача сервиса, лидерская задача сервиса – как людей с уровня «выживания» перетащить на уровень «игры» [см. пирамиду социальных игр Павла Эрзяйкина]. Когда они влюбятся, тогда они будут завсегдатаями, вашими постоянными клиентами.
ГЛАВА 34
СТУДЕНТЫ
С нами работают разные люди. Люди, которые приходят работать в качестве персонала, – они тоже разные. Мелкие, глубокие, открытые, наиболее подготовленные и очень далёкие от этой работы. Знаете, когда неприменим результат как критерий эффективности? Пока человек непрофессионал. Пока он «студент», результат не может быть использован для наказания.
