ГЛАВА 25
НАША ФОРМУЛА РЕЗУЛЬТАТА
На одном из тренингов по сервису, и это оказалось откровением для одного из предприятий, мы нашли очень простой алгоритм. Сотрудников спрашиваем: «Как вы называете людей, которые к вам приходят?» «Гости». А если они для вас гости, то кто вы? Хозяева? Именно! Неважно, какие гости к вам пришли. Они должны получить принятие, уважение, заботу и внимание. Быть хозяином здорово!
Тогда я становлюсь внимательным к капризам гостей. Они меня не бесят. Они меня ориентируют и позволяют мне быть всё точнее, всё эффективнее. Я пытаюсь выполнить их ожидания. Это можно выполнить, только будучи сосредоточенным. Этот фокус во мне. Сосредоточение – это честное отношение к своей работе. Если пришёл на работу – работай. Не хочешь работать – зачем тогда пришёл?
Сосредоточение всегда даёт тебе возможность выполнять второй этап: быть уместным. Для чего люди приходят, и чего они ждут? Какого качества продукта, какого поведения, какого отношения к ним?
Если в столовой уронить на пол котлету, она может проваляться там полдня. Никто не обратит внимания, перешагнут, и всё. Но в ресторане это нонсенс. Этого просто не может быть.
Клиенты, которые сидят и ждут заказа, заметят всё – где окурок, а где фантик от жвачки. И как бы вкусно вы ни готовили, они все равно запомнят увиденного на полу засохшего таракана. Это будет оскорблением их ожиданий.
Люди приходят в ресторан, вы сами прекрасно знаете, с какими ожиданиями. И у вас это где-то написано, и сам процесс выполнения ожиданий. Они приходят к вам получить такой вечер, получить такое внимание и получить такую заботу. Каждый человек выбирает место, наиболее соответствующее его ожиданиям и капризам.
Дисциплина и сосредоточенность – эти важные моменты неизбежно приведут вас к третьему важному пункту, который называется «видение» или «мастерство». Или я называю его термином в нашем жаргоне – «ясность».
Сосредоточение приводит к тому, что я ясно вижу, что надо этому человеку конкретно. Дальше всё просто. Дальше идёт действие: адекватное, необходимое и уместное. И пятым пунктом идёт именно тот результат, который нужен.
Первые два пункта [дисциплина и сосредоточенность], как правило, пропускаются и забываются. И ценность их не видится. Все говорят о пятом пункте [о результате], а ценности создаются в первых двух. Когда человек ценность осознаёт, он вкладывает свою душу. Если нет, то делает формально, относится к работе поверхностно и халатно.
