Также из Вашего исследования стало ясно, что, по крайней мере, в головном офисе теперешний подход к телефонным переговорам усложняет выполнение этой задачи.
Вы, конечно, помните, Питер, что я обещал снова прийти к Вам с исходными предложениями, которые помогут найти путь к установке системы, обеспечивающей успех. Это и есть цель моего письма.
Имеет смысл подчеркнуть, что Ваш обзор, скорее всего, приоткрыл лишь верхушку айсберга. Как заметил Рекс, поскольку Ваш бизнес быстро расширяется, будет крайне сложно исправить ситуацию, не причиняя крупных разрушений.
Позвольте объяснить…
Очевидно, что так читать легче, и – как непосредственный результат – письмо будет прочитано!
Значит, используйте разные по величине абзацы, чтобы удерживать интерес адресата – и ему легче было следить за вашими мыслями.
Еще один прием техники вовлечения – так называемый «вопрос обратной связи». Вы уже видели это двумя абзацами раньше, верно? Просто вставляйте иногда риторический вопрос обратной связи, только не переусердствуйте. Такие вопросы углубляют общение один на один с адресатом, а к этому надо стремиться. И подогревают его интерес, заставляя время от времени согласно кивнуть.
Вот теперь это звучит осмысленно, точно?
Вопросы могут многое сделать для поддержания у адресата интереса к вашему письму. Особенно справедливо это для писем с жалобами.
Вот вам пример использования такого приема в письме, адресованном почтовому управлению Австралии. Чтобы начальная фраза показалась вам разумной, уточним, что австралийское почтовое ведомство пользовалось девизом «Мы доставляем». А вот письмо целиком.
Менеджеру отдела по работе с клиентами
Австралийское почтовое ведомство
Доброе утро!
«Мы доставляем!»
Ха!
Отличный девиз, и я уверена, что ваша статистика доставки в полном порядке. Вопрос только в одном – действительно ли Вы доставляете услуги своим клиентам?
Основываясь на девяти месяцах опыта, в течение которых я имею дело с отделением в Ситивилле, могу дать ответ – нет.
Мы уже дважды звонили, чтобы пожаловаться, а теперь настало время высказаться письменно.
Позвольте объяснить.
С точки зрения клиента, это отделение – настоящее бедствие.
Зайдите туда как клиент. Кое-что Вы заметите моментально (и это помимо очередей). Там никто не улыбается. Такое впечатление, что клиенты расцениваются как досадная помеха плавному течению дня персонала, а вовсе не как основа их существования.
«Макдоналдс» или «Старбакс» разорились бы много лет назад, если бы позволили себе такое обслуживание.
