В общем виде:
Штатная численность = Число рабочих мест × Коэффициент замещения × Коэффициент сменности.
Коротко о главном
• Формула Erlang B используется для определения количества соединительных линий, а формула Erlang C – числа рабочих мест операторов.
• Рассчитать число рабочих мест операторов можно следующими способами: научным – по формуле Erlang C с помощью бесплатных калькуляторов на сайтах www.erlang.com, www.kooltoolz.com и др., а также «ненаучным», эмпирическим.
• Чем выше уровень обслуживания в операторском центре, тем точнее работает формула Эрланга.
• Ни один из описанных методов не даст точного ответа на вопрос, сколько рабочих мест операторов вам требуется, но полученными данными можно пользоваться как ориентиром. Затем с помощью системы отчетности вы сможете их скорректировать.
• При расчете любым способом – научным или «ненаучным» – вам понадобится сделать некоторые допущения об ожидаемой нагрузке и средней продолжительности обработки вызова.
• Количество вызовов в час, требующееся при расчете емкости операторского центра, определяется исходя из соотношения между числом вызовов в ЧНН и средним числом вызовов в час при их равномерном распределении.
• Лучше всего применить несколько способов расчета одновременно, сравнить полученные результаты и выбрать среднюю или даже чуть меньшую цифру.
• Штатная численность определяется на основе числа рабочих мест, коэффициента замещения и коэффициента сменности.
