«Ненаучный» метод – не Эрлангом единым
Сразу же хочу оговориться: это действительно весьма ненаучный метод определения численности рабочих мест. Его ненаучность заключается не столько в чистой эмпирике, сколько в игнорировании такого важного понятия, как уровень обслуживания (Service Level). Во многих источниках подобный метод трактуется как слишком приблизительный и неточный, но тем не менее он может дать определенное представление (и часто очень неплохое) для первоначального расчета необходимого числа операторских позиций.
Вам понадобятся следующие исходные данные:
• средняя продолжительность разговора (Average Talk Time);
• среднее время поствызывной обработки (Average After Call Work Time);
• загруженность операторов;
• общее число вызовов, поступающих в течение дня.
Загруженность операторов целесообразно установить на уровне 85 %[5]. Это значит, что в течение каждого часа оператор находится в состоянии обслуживания вызова 51 минуту. Теперь можно начинать расчет (взяв те же исходные данные, что и при научном методе).
В первую очередь определяем среднее время обслуживания вызова. Для этого складываем среднюю продолжительность разговора и среднее время поствызывной обработки. Поскольку в нашем примере Average Talk Time = 2 мин, а After Call Work Time = 0, то среднее время обслуживания вызова = 2 мин.
Среднее время обслуживания вызова = Средняя продолжительность разговора + Среднее время поствызывной обработки.
Определяем общее время, которое оператор будет тратить на обслуживание вызовов в течение дня. Так как при 85 %-ной загруженности он в течение каждого часа находится в состоянии обслуживания вызовов 51 минуту, то при восьмичасовом рабочем дне общее время, которое оператор будет тратить на обслуживание вызовов, составит 408 минут.
Общее время, которое оператор будет тратить на обслуживание вызовов в течение дня, = 51 минута × 8.
Определяем число вызовов, которое может обслужить за смену один оператор. Для этого делим общее время, которое оператор будет тратить в день, на среднее время обслуживания одного вызова. В нашем примере это будут 408 минут, деленные на 2 минуты. Получаем 204 вызова.
Число вызовов, которое может обслужить за смену один оператор = Общее время, которое оператор будет тратить на обслуживание вызовов ÷ Среднее время обслуживания вызова
И наконец, определяем число операторов, требующееся в день для обслуживания всего потока вызовов. Для этого делим общее число звонков, поступающих в течение дня (например, 4000), на число вызовов, которое может обслужить за смену один оператор. В нашем примере 4000 делим на 204. Получается 19,6 оператора.
