Прежде чем переходить к алгоритму работы с возражениями, проведите проверку своих навыков, проверьте себя.
Я даю возражение: «Мне это не нужно». Начните его отрабатывать. Как вы отвечаете на это возражение?
– Кто-то из вас начинает меня убеждать в необходимости покупки, рассказывая о своем товаре и его уникальных свойствах.
– Кто-то стал рассказывать о компании, ее истории, традициях, скидках, акциях и т. д.
– Кто-то из вас задал вопрос «Почему?».
– Кто-то «скатывается» на предложение – выслать что-нибудь по почте, а потом созвониться, наивно полагая, что, прочитав ваше письмо, я пойму всю необходимость приобретения товара или услуги в вашей компании.
Все это я постоянно слышу в ролевых играх, которые провожу на тренингах.
Итак, в чем состоит алгоритм работы с возражениями? Что это за инструмент?
Это три последовательных шага, которые позволяют прийти к соглашению с клиентом:
– присоединение;
– аргументация;
– закрытие.
При работе с возражениями использовать именно эту технологию очень просто и очень продуктивно.
Начнем разбирать каждый шаг.
Первый шаг – присоединение
Задача этого этапа – установить атмосферу взаимопонимания, предоставить клиенту возможность высказать свое мнение, которое, весьма вероятно, не совпадет с вашим отношением к теме вопроса. Только нужно следить за тем, чтобы не усилить возражение! Для этого присоединяться следует не к факту, а к мнению клиента, к его суждению. Это очень важно!
Пример.
Клиент: «Это стоит дорого».
Продавец: «Да, это дорого (присоединился к факту!). Вместе с тем, согласитесь, что на рынке хороший товар не может стоить дешево».
Когда продавец присоединился к факту, ему приходится обосновывать завышенную цену, убеждать, уговаривать клиента, оправдывать цену товара.
То же возражение.
Клиент: «Это стоит дорого».
Продавец: «Возможно, цена на товар кажется завышенной. И все же давайте посмотрим на возможности и выгоды моего предложения».
Когда продавец присоединился к мнению покупателя, то далее он работает уже с его мнением по поводу цены, а не с фактом высокой цены.
Факт – это то, что есть. С фактом не поспоришь. А мнение основано на жизненном опыте – это то, как человек относится к тому или иному явлению. У каждого свое мнение. Поэтому изменить мнение можно. Если вы поймете разницу и хорошо разберетесь с этим вопросом, то не будете делать ошибок в работе с возражениями.
С сожалением приходится замечать, что многие продавцы вовсе не владеют одной из самых эффективных техник продажи – техникой присоединения к возражению. Начните использовать присоединение в повседневной жизни, и вы поймете, как мало усилий вам потребуется для преодоления любого возражения.
