Работа с возражениями. Для продавцов и не только | страница 13

Главный вопрос, позволяющий сразу разъяснить ситуацию:

Это единственное, что Вас останавливает?

Продавец не работает с ложными возражениями по нескольким причинам:

Из-за отсутствия навыка. Неспособности распознать ложное возражение.

Некой нерешительности продавца, боязни узнать истинную причину отказа.

Недостатка аргументов и фактов в пользу сделки.

Технику преобразования ложных возражений нужно отрабатывать, пока не появится устойчивый навык. Отрабатывать и в ролевых играх с коллегами, и на тренингах, и, конечно, на реальных встречах с клиентами.

Чтобы продуктивно работать с возражениями, необходимо соблюдать ряд правил.

Правило 1. В разговоре с клиентом, когда он выдвигает возражение, используйте вопрос «Почему?» или «С чем это связано?».

Эти вопросы позволят вам понять, что по-настоящему волнует клиента. Дадут возможность клиенту аргументировать свою точку зрения, что позволит вам получить информацию для дальнейшей работы с возражением, наметит пути достижения согласия.

Соблюдая это правило, вы понимаете проблемы клиента, узнаете, как правильно выстраивать диалог, выдвигая убедительные и сильные аргументы, соответствующие возражению.

Правило 2. Выслушайте каждое возражение (вопрос) покупателя до конца, не перебивая его, и делайте после возражения (вопроса) небольшую паузу.

Для соблюдения этого правила существует ряд причин:

– нередко самые важные слова клиент произносит в конце произнесенной фразы;

– дать высказаться клиенту – это дать ему понять, что его мнение важно для вас;

– дать возможность клиенту самому услышать свой вопрос, часто собеседник сам на него и отвечает;

– продавцу тоже нужно время для осмысления вопроса и подготовки ответа.

Соблюдая это элементарное правило, вы поймете насколько легко отвечать на вопросы клиента без суеты и волнения. Даже если вы предполагаете, что ответ готов, соблюдайте это правило. Спешка может оказать плохую услугу. Уверенный человек и хороший переговорщик всегда старается правильно услышать клиента и понять суть его вопроса.

Правило 3. Никогда не перебивайте клиента, уважайте его мнение.

Думаю, ни у кого нет сомнений в том, что перебивать собеседника не только неправильно, но и непродуктивно. Каждый человек имеет свое мнение, ошибочно оно или нет – оно его собственное и основывается на его жизненном опыте. У вас свой жизненный опыт, свои знания и сформированные отношения. Спорить с клиентом – равносильно тому, что спорить за право истины, противопоставлять свой опыт – опыту клиента.