Цепляться всеми когтями надо, наоборот, за тихих и спокойных клиентов, которые не доставляют вам лишних хлопот и всегда своевременно оплачивают свои заказы. Именно такие клиенты дают обычно основной объем прибыли.
Обратите внимание — я написал «прибыли», а не выручки. Почему? Потому что неудобный клиент вполне может заказывать у вас очень крупные объемы товаров или услуг. Внешне работа с ним будет выглядеть интересно, но из-за постоянных проблем и оптовой скидки реальной прибыли вы можете в итоге не получить вовсе.
К сожалению, менеджеры склонны обычно уделять больше всего внимания как раз клиентам крупным и громко кричащим: и владельцы фирм зачастую поощряют такое поведение, вознаграждая менеджеров процентом с оборота и ругая их за услышанные от клиентов жалобы. Нормальные же клиенты средних размеров при этом тихо приходят и тихо уходят — унося с собой огромные прибыли, которые ваша фирма могла бы при иных обстоятельствах получить.
Как разумно действовать в этой ситуации?
Очень просто: рассортируйте клиентов по объему прибыли, которую они принесут вам в ближайшие 2-10 лет (в зависимости от специфики вашего бизнеса средний срок жизни клиента может быть разным).
После такой сортировки станет ясно, что разовые клиенты являются в долгосрочной перспективе малоинтересными, а вот бюджеты на поиск и удержание хороших постоянных клиентов вы можете себе позволить выделять весьма значительные. Для сферической организации в вакууме разумно 50% усилий направлять на удержание старых постоянных клиентов, а еще 50% на поиск новых постоянных клиентов. Заморачиваться поиском разовых клиентов обычно нет смысла: денег они не принесут.
Напоследок отмечу, что ровно то же правило действует и с обратной стороны. Если вы постоянно покупаете/заказываете что-нибудь в одном и том же месте, там уже знают все ваши потребности и могут быстро выполнить ваш заказ (да и вы уже тоже знаете все возможности и все особенности работы вашего поставщика). Долгосрочное сотрудничество выгодно обычно двум сторонам, поэтому нет смысла менять поставщиков как перчатки: небольшая экономия на цене легко может обернуться большими убытками из-за срыва сроков или проблем с качеством.
И, да, в качестве очевидного, но все же необходимого послесловия. Если вы продаете телефоны в аэропорту, вряд ли у вас будет много постоянных клиентов. Существует значительное количество видов бизнеса, где нужно ориентироваться именно на разовые продажи. Однако даже в случае салона сотовой связи в аэропорту вам будет выгодно выстроить долгосрочные отношения, например, с вашими сотрудниками. Выше я уже объяснил, почему.
