• Это необязательно представители руководящего звена. В действительности есть веские доводы в пользу того, что эти люди должны быть скорее из числа рядовых сотрудников, а не менеджеров.
• Они убежденные сторонники программы. Самое важное, что идея NPS находит в них отклик, апеллируя к их личностным и интеллектуальным качествам. Они эмоционально вовлечены в программу, а также поддерживают ее из прагматических соображений.
• Они пользуются большим авторитетом в своих подразделениях. Считается, что эти люди хорошо справляются со своими обязанностями, а их роль лидеров программы рассматривается как косвенное подтверждение этого факта.
• Они хорошо понимают непосредственные обязанности своего подразделения. Будучи инсайдерами, эти люди знают, что происходит в их отделах и с какими трудностями там сталкиваются.
• Они вместе работают над решением межфункциональных проблем и эффективно координируют действия разных подразделений.
• У них есть разветвленная внутренняя сеть контактов, которыми они могут воспользоваться.
• Они стойко преодолевают трудности и не отступают от намеченной цели.
С помощью одного простого теста можно проверить, правильно ли вы выбрали лидеров. Называя имена этих людей, посмотрите на реакцию их коллег. Ваш выбор повысил или снизил доверие к программе?
В компании Sage Software выбрали двух «лидеров лояльности» для каждого из шестнадцати брендов. Вице-президент компании по маркетинговым исследованиям Хэл Блум сказал об этом следующее: «Лидеры лояльности – это именно лидеры. Они не обязаны делать всю работу сами. Их роль выражается в том, чтобы ставить задачи и мотивировать свои подразделения». В Sage Software команда лидеров состоит из представителей разных направлений бизнеса, которые помогают определить, какие данные обратной связи клиентов значимы для их подразделений, а также интерпретировать эту информацию и предпринимать необходимые действия. Как правило, это менеджеры проектов и программ, принимающие активное участие в повседневной деятельности.
Агенты перемен в компании Experian
Experian – крупная международная компания, которая работает на рынке информационных услуг, имеет подразделения в шестидесяти странах и обслуживает как обычных потребителей, так и корпоративных клиентов. В 2003 году в компании была внедрена программа лояльности, основанная на NPS. Сначала в организации создали два центра поддержки (технической и клиентской), а также разработали общую программу улучшения отношений с потребителями. «Сложнее всего было создать опыт взаимодействия с Experian как с единой компанией, – отметила Лора Десото, старший вице-президент по стратегическим инициативам подразделения Credit Services Decision Analytics. – Мы огромная компания с множеством бизнес-единиц, которые функционируют как отдельные направления или самостоятельные компании. Тем не менее наши клиенты так нас не воспринимают: они считают, что имеют дело с одной компанией, отдельные бизнес-единицы которой должны работать как единое целое».
