• Обеспечьте надлежащее признание. Предоставьте сотрудникам, работающим с клиентами, возможность убедиться, что они имеют значение для компании и что их вклад высоко ценят. Это может быть сделано с помощью признания заслуг и нематериального вознаграждения. Ключевую роль здесь играют слова одобрения и признание всего коллектива. Энрике Салем рассказал нам, что в компании Symantec работников награждают за поведение, которое делает опыт клиентов более приятным и эффективным: «Мы заботимся о том, чтобы о программе лояльности знали все. Особая роль отводится тем, кто умеет работать с клиентами и ставит их потребности превыше всего. Один раз в квартал мы отмечаем четверых или пятерых сотрудников, которым удалось сделать нечто такое, что выходит за рамки обычных требований к обслуживанию клиентов». Признание и вознаграждение сотрудников за образцовую работу способствует достижению целей программы Net Promoter.
Формирование культуры фанатичной поддержки клиентов
Программа Net Promoter может быть интегрирована в общую стратегию формирования корпоративной культуры на уровне рядовых сотрудников. Пример такого подхода мы встретили в американской компании по предоставлению хостинговых услуг Rackspace Hosting, миссия которой – «стать одной из лучших в мире сервисных компаний». Термином host обозначается тот, кто принимает и развлекает гостей, поэтому в основу корпоративной культуры компании Rackspace была положена идея «фанатичной поддержки клиентов». Эту концепцию трудно определить, однако клиенты Rackspace и ее сотрудники (которых называют «рэкерами») точно знают, что это такое. Рэкеры чувствуют ответственность за обслуживание клиентов и искренне заботятся о них, вкладывая все свои силы в успех бизнеса клиентов и воспринимая его как свое личное дело.
Для того чтобы выполнить обещание фанатичной поддержки клиентов, в Rackspace была сформирована уникальная корпоративная культура, которая стимулирует рэкеров каждый день работать с полной отдачей и создает для этого благоприятные условия. В 2008 году компания заняла тридцать второе место в рейтинге «100 лучших компаний-работодателей» по версии журнала Fortune. Rackspace тратит много времени на подбор и обучение самых лучших кандидатов на звание рэкера, помогая людям развивать свои сильные качества, вместо того чтобы предлагать им изменить свою сущность. Такой подход позволяет делать сотрудников более счастливыми и увлеченными людьми, которые с удовольствием ходят на работу каждый день.
