• профессиональные навыки и уровень подготовки;
• стандартные процедуры и правила;
• показатели и компенсация.
Как и в случае других мер по управлению производительностью, эти факторы можно использовать как инструмент повышения эффективности персонала.
Очевидно, что обучение – основной способ влияния на поведение сотрудника. Если вы хотите воздействовать на поведение тех, кто работает с клиентами, усовершенствуйте программы подготовки персонала. Успешная реализация Net Promoter в значительной мере зависит от обучения сотрудников методам замыкания обратной связи с клиентами (о чем идет речь в главе 7), а также навыкам причинно-следственного анализа (которому посвящена глава 6).
Стандартные процедуры – это основа повторяющихся задач, которые приходится выполнять сотрудникам по работе с клиентами. Возьмем в качестве примера авиакомпанию: действия и функции ее работников строго регламентируются официальными правилами управления гражданской авиации, а также корпоративной политикой и операционными процедурами. В типичном колл-центре действуют десятки правил, сценариев обработки звонков и процедур передачи конфликтных вопросов на более высокий уровень, которые определяют порядок решения проблем, возникающих у пассажиров. Теоретически все эти процедуры предназначены как для организации обслуживания клиентов, так и для повышения эффективности работы персонала, но иногда они дают сбой, поскольку не все аспекты взаимодействия клиентов с компанией можно регулировать заранее установленными правилами. Тем не менее стандартные процедуры могут сочетаться с философией Net Promoter. Обеспечьте их гибкость, чтобы сотрудники могли решать проблемы клиентов, не выходя за рамки важных для компании бизнес-процессов.
Следующий фактор – количественные показатели. Как известно, что можно измерить, тем можно управлять. Например, во многих компаниях используются показатели качества, которые характеризуют количество дефектов и общий объем выпуска продукта. В контакт-центре данные о таких показателях выводятся на мониторы, а информация о ключевых показателях эффективности вывешивается на доске объявлений. При таком подходе необходимо по меньшей мере позаботиться о том, чтобы выбор операционных показателей не противоречил целям программы Net Promoter.
Сотрудники хорошо знают, что есть и кнут, и пряник. Выполняйте стандартные процедуры, делайте то, чему вас учили, обеспечивайте требуемые показатели, и все будет хорошо. При этом можно использовать премии и другие материальные стимулы или хотя бы психологическое вознаграждение в виде признания коллег. В любом случае для достижения поставленных целей, как правило, сочетают материальную и нематериальную мотивацию.
