Элемент 5: побуждение к действию и ответственность
Качественные данные и правильный анализ – необходимые условия успешной реализации программы Net Promoter. Но они бесполезны, если вы не предпринимаете конкретных действий. Работа с индексом искренней лояльности не должна быть похожей на просмотр матчей по телевизору, она скорее подобна виду спорта, требующему активного участия. Основная особенность системы заключается в том, что она предоставляет в распоряжение сотрудников понятную и своевременную информацию, на основе которой они могут предпринимать те или иные действия. Эту точку зрения разделяет вице-президент компании Symantec по качеству обслуживания клиентов Эшлинг Хассел.
Дело не в самом индексе, а в тех действиях, которые предпринимаются в связи с ним. Индекс – это просто показатель. Мы пытаемся изменить поведение сотрудников, сфокусировав их внимание на лояльности клиентов… Коммуникация с персоналом, касающаяся клиентоориентированности, должна подчиняться определенному ритму. Мы говорим сотрудникам, что не только СЕО несет ответственность за обеспечение лояльности клиентов, – это задача каждого, кто работает в компании.
Для достижения этой цели необходимо сделать так, чтобы данные обрели смысл в контексте деятельности, выполняемой человеком, и соответствовали его рабочим процессам и стимулам. В компании должно быть налажено распределение обязанностей, в котором четко определяется ответственность каждого сотрудника за выполнение тех или иных действий и изменение индекса искренней лояльности. Как показывает опыт, такая система должна функционировать в масштабах всей компании, а не находиться под контролем централизованной функции. Процесс должен представлять собой замкнутый цикл, в котором осмысливаются полученные данные, анализируются причины и выполняются нужные действия, что в итоге приводит к улучшению клиентского опыта. Эти вопросы подробно рассматриваются в главе 7.
Элемент 6: инновации и трансформация
Цель программы Net Promoter – трансформация деятельности компании как в рамках корпоративной культуры, так и на рынке. Организации, добившиеся больших успехов в применении системы Net Promoter, разрабатывают новые и совершенствуют существующие продукты с помощью итерационного процесса работы с обратной связью клиентов и внесения необходимых изменений. Они используют самые современные техники, такие как сегментация клиентов в соответствии с программой Net Promoter, обратная связь с сообществами потребителей и анализ основных причин в целях стратегического планирования, определения общих принципов выхода на рынок, построения продуктовой стратегии и совместного с потребителем создания новых продуктов, услуг и бизнес-процессов.
