Ничего этого в фактической, действующей системе нет. Нет полноты ответственности за результат (кто отвечает за костюмчик, а не только за пуговицы, материал и покрой), и, скорее всего, нет тех, кто отвечает за пограничные транзакции между подразделениями и изменение инструкций, когда что-либо меняется в системе или внешних условиях. Нет и того, кто несет ответственность за ее реализацию (соответствие ответственности и полномочий). Добавим здесь также, что мотивация далека от идеала, часто не соответствует целям системы и приводит только к субоптимизации на каком-то участке работы, без привязки к целям всей системы. И это тоже ведет к тому, что «люди не те и ведут себя не так».
Итак, в сложившейся системе много чего нет, потому что она не идеальна (даже Toyota после более полувекового пути совершенствования собственной системы считает себя только на 70 % идеальной, остальные 30 % относятся к ее несовершенствам). А как мы узнаем про эти «неидеальности» (противоречия, нестыковки, несоответствия и другие нежелательные явления), когда у нас все должно быть хорошо; если наши действия по поиску причины полностью соответствуют поиску виноватого, т. е. того, кто должен отвечать по нашей формальной системе?
Все нежелательные явления проявляют себя на самом низком операционном уровне и становятся видны прежде всего там. И чтобы переход к менеджменту систем стал необратимым, правильная реакция на нежелательные явления должна идти с самого низа – с рядовых сотрудников и рабочих. А чтобы это произошло, менеджмент среднего звена должен поработать с линейным менеджментом и объяснить, почему наша фактическая система не соответствует формальной, со всеми «должны» и «обязаны». А чтобы это, в свою очередь, произошло, топ-менеджмент должен поработать со средним менеджментом. И, как читатель уже догадался, чтобы топ-менеджмент научился различать формальные и фактические системы, об этом должно позаботиться первое лицо компании, и не просто позаботиться, а принять для этого действенные меры. А это значит – принимать правильные решения, направленные на выявление причины появившегося нежелательного явления, разработку и реализацию программы улучшений, вместо того чтобы искать, кто обязан или должен.
Если читатель хочет определить, к какой системе менеджмента относится управление в его компании, он может это сделать, просто наблюдая реакцию начальника на произошедшие нежелательные явления.
