Организация как система. Принципы построения устойчивого бизнеса Эдвардса Деминга | страница 84

В этой книге мы уже не раз упоминали о процессах и системах. Слова «процесс» и «система» легко слетают с языка, но на данном этапе было бы разумно провести их «ревизию» и разобраться, что же мы подразумеваем под ними на самом деле.

Что такое процесс? Однажды я слышал, что описание процесса – это все, что может быть выражено грамматической конструкцией настоящего продолженного времени, при этом в конструкции желательно использование определения. Использование определения помогает прояснить, о чем именно идет речь: например, о написании книги, отчета, письма, слова и т. д.

Пятый из четырнадцати пунктов говорит о непрерывном улучшении каждого процесса. Наше определение процесса, использованное в предшествующем абзаце, не очень-то помогает понять, о чем именно здесь идет речь. Критически важный шаг, который действительно помогает разобраться в этом, – четкое осознание того факта, что каждый процесс имеет свои входы и выходы (см. рис. 18). Процесс производит некоторый вид изменений, некоторые из входов вносят вклад в эти изменения, а некоторые из них изменяются сами.

Почти всегда входы в процесс значительно более многочисленны и многообразны, чем принято думать, и часто это также справедливо для выходов. Это хорошо показано на рисунке 19. Данный рисунок основан на схеме, которую постоянно использует в своей книге Билл Шеркенбах. Это не означает, что каждый процесс должен иметь все типы возможных входов и выходов, показанных на диаграмме[33]. Обычно более легко идентифицировать входы всех шести типов, воздействующих на процесс; однако проблема всегда оказывается серьезнее и глубже, чем мы предполагаем вначале.

Вы когда-либо использовали диаграмму Исикавы («рыбий скелет») для анализа причинно-следственных отношений? Мы не будем приводить здесь какой-либо формальный анализ, поскольку имеется много других публикаций (обучающих использованию семи простых методов контроля качества), специально посвященных этому полезному средству декомпозиции процессов. Всякий, кто участвовал в мозговом штурме по составлению диаграммы Исикавы, получал сильное впечатление от обилия причинных факторов для одного-единственного рассматриваемого эффекта, которые к тому же можно очень быстро сгенерировать. Все эти причинные факторы служат «поставщиками» эффекта, который, следовательно, становится их «потребителем». Отсюда вытекает серьезное предостережение для руководителей: учитывая, сколь много имеется потенциальных входов (причинных факторов), следует быть очень внимательными к их обоснованию и опасаться поспешных заключений, выделяя «очевидную», единственную, или главную причину наблюдаемого эффекта. Нигде это предостережение не может быть более уместным, чем в контексте отношения к методам аттестации персонала (см. главу 30).