Слова «процессы» и «система» часто используются Демингом и другими авторами, но некоторые слушатели и читатели могут иметь достаточно ограниченные представления о том, что подразумевается под этими словами. Глава 8 нацелена на восстановление желанного равновесия. Глава 9 вводит нас в описание цикла Деминга (известного также как цикл Шухарта, циклы PDCA и PDSA). Цикл Деминга относится к тому разряду вещей, в которые заложено столько здравого смысла, что их особенно часто забывают использовать на практике. И тем не менее это фундаментальный принцип, как для улучшений, так и для инноваций в области качества.
Глава 10 – это предостережение, или, лучше сказать, несколько предостережений относительно использования числовых значений. Возможно, для некоторых получение такого рода предостережений от статистиков может показаться парадоксальным. Но я бы согласился с тем, что свидетельством значимости статистика как профессионала служит осознание им ограниченных возможностей числовых показателей. Лорд Кельвин говорил, что если мы не можем выражать что-либо в цифрах, то наши знания слабы и неудовлетворительны, и в таком случае мы «плохо продвинулись в данном научном направлении». Однако, как с полной определенностью утверждал Майрон Трайбус[30],
«проблема заключается в том, что мы имеем дело не с наукой. Мы имеем дело с искусством менеджмента».
И наконец, в этой части у нас присутствуют две главы о функции потерь Тагути. В главе 11 обсуждается, почему функция потерь Тагути есть «лучшее описание этого мира», чем черно-белое разделение его по принципу соответствия или несоответствия спецификациям (допускам, ТУ). Функция потерь Тагути – естественный продукт развития философии постоянного улучшения качества, в то время как простое соответствие нормам допусков противоречит ей. Глава 12 направлена на инженерные подходы к решению некоторых проблем, связанных с использованием функции Тагути. Это единственная глава в данной книге, которая может оказаться несколько непонятной далеким от математики читателям. В таком случае мы попросим рассматривать ее в качестве факультативной и необязательной для чтения.
Глава 5
Эксперимент «Воронка и мишень»
Как мы уже не однажды отмечали, Деминг говорит нам, что наилучшие намерения, самые горячие усилия и усердная работа не обеспечат качества. Почему же нет? Разве может быть что-то плохое в хороших намерениях и усердной работе? К сожалению, ответ утвердительный. Мы все знаем поговорку о том, что дорога в ад вымощена благими намерениями. Вариант Деминга таков:
