Я много лет занимаюсь развитием потребителей, но до сих пор не перестаю удивляться тому, как много людей соглашается потратить время на беседу. С другой стороны, мне и самой нравится давать интервью специалистам из других областей. Почему?
Все люди разные, но законы психологии универсальны. Всех нас мотивируют три вещи:
• нам нравится помогать другим;
• нам нравится казаться умными;
• нам нравится решать проблемы.
Нам нравится помогать другим
Как эти психологические особенности помогают организовать интервью с потенциальными потребителями, посвященное идее продукта?
Вы включаете компьютер и пишете письмо предполагаемому клиенту. Получатель письма думает: «Ага, кто-то просит меня о помощи». Это один из общечеловеческих, универсальных психологических конструктов. Любой человек, независимо от культурного уровня и уровня дохода, радуется возможности помочь ближнему[14]. Поскольку в письме вы объясняете, почему хотите побеседовать именно с данным конкретным человеком, у него появляется ощущение собственной значимости. Он не может оставить письмо без ответа, поскольку опасается, что в этом случае вы обратитесь к кому-нибудь другому[15]. Видимо, нам нравится тратить время на дела, связанные с самоидентификацией[16]. Поэтому если вы посылаете письмо с просьбой о помощи – о беседе на тему, интересующую адресата, вопрос обычно решается к обоюдному удовлетворению.
Нам нравится казаться умными
Получатель письма соглашается встретиться с вами. Начав разговор, вы сразу же даете понять, что считаете его экспертом. Вам бы очень хотелось, чтобы он поделился опытом.
Стремление казаться умным – не проявление самовлюбленности, как многие думают; просто нам нравится, когда окружающие ценят нас. Психолог Абрахам Маслоу называл это потребностью в признании (оценке достижений, всеобщем уважении) и включал ее в свою иерархию потребностей[17]. Когда в конце интервью, проводимого в рамках развития потребителей, мы благодарим собеседника, он обычно отвечает: «Ну что вы, не стоит. Я был рад помочь вам».
Я считаю, что в большинстве своем люди считают себя непризнанными экспертами в том, чем им приходится заниматься изо дня в день, будь то приготовление обедов и ужинов, программирование или организация мероприятий. Как правило, кроме нас самих, никто об этом даже не догадывается. Тем более приятно обнаружить, что нас заметили и оценили!
Решая проблемы, мы чувствуем себя полезными
Когда ваш собеседник расскажет обо всех своих проблемах и огорчениях, он выпустит пар, и ему станет легче. А когда вы зададите ему уточняющие вопросы, он почувствует, что не все потеряно. Он поймет, что мы относимся к нему не так, как недобросовестный продавец к беспомощному покупателю.
