А вам встречались компании, знающие, что такое настоящий сервис, и понимающие, насколько это важно?
В своей книге я уже писал о компаниях, которые предоставляют великолепные сервисные услуги. Я даже сталкивался с организациями, которым было действительно не все равно. Другими словами – фирмы, по-настоящему заботящиеся о своих клиентах. Это всегда очень приятно, хотя я и понимаю, что превосходный сервис для этих организаций – это тоже стратегия.
Несколько лет назад я купил машину, «лексус». Наконец-то купил действительно хорошую машину. Через две недели после покупки мне позвонили из сервисной службы и попросили привезти машину на осмотр, так как заподозрили заводской брак. Я подумал, что это единственный подобный прецедент для этой компании. Ведь я покупал машину именно у них только потому, что был уверен, что она не может быть бракованной.
Но потом я подумал: «Ладно, я уверен, они о ней хорошо позаботятся». И произошло совсем уж невероятное. Когда я уехал из города в путешествие, они приехали к моему дому, сами забрали машину и привезли ее в сервисный центр. Там они проверили часть, в которой подозревали наличие дефекта (машина, кстати, оказалась совершенно исправна), помыли машину, залили полный бак бензина, дали бесплатный купон на еще один полный бак и вернули «лексус» к моему дому до того, как я вернулся. К тому же приложили длинное письмо с извинениями за неудобства. Какие неудобства? Они были так любезны, сделав все это. Они забрали машину, пока она мне была не нужна. Я был потрясен. Когда нам оказывают услуги такого высокого качества, мы очень удивляемся. И что же мы делаем потом? Всем рассказываем, что это произошло. Если меня обслужили на удивление хорошо, я как клиент буду рассказывать об этом всем знакомым.
А когда с вами обращаются плохо, вы также жалуетесь людям, кто и как вас обслужил?
Да, это естественно – предупредить друзей и родственников, чтобы они избежали моих ошибок. И, конечно, нельзя не рассказать людям, которые вам небезразличны. Дать им знать о своем неприятном опыте, чтобы они не попали в похожую ситуацию.
Чарли, мне кажется, у большинства людей сложилось мнение, что все корпорации – зло уже только потому, что они – корпорации. Но то, о чем вы говорите, вселяет некоторую надежду.
Вообще-то корпорации были созданы людьми. Люди ими управляют и работают в них. Это такие же люди, как и мы с вами. В напряженной атмосфере корпоративного бизнеса могут раскрываться как самые низкие, так и самые лучшие качества человека.
