• Обязательно принести извинения. Когда недовольство клиента обоснованно, то лучше сразу согласиться и признать свои недоработки. Даже если вина лежит на самом клиенте, первое, что надо сделать, – извиниться.
• Обращаться к клиенту по имени – это снизит накал страстей.
• Не принимать на свой счет агрессию со стороны клиента. Он скорее недоволен сложившейся ситуацией.
• Обязательно предложить решение проблемы. Если администратор не в силах принять решение сам, он должен проинформировать клиента о том, что доложит руководству о проблеме, и оговорить срок, когда известит клиента о принятом решении.
• Всегда благодарить клиента за то, что он обратил внимание на недочеты в работе. Это нормально и правильно. Любые замечания, даже брошенные вскользь, всегда дают возможность вашему клубу стать лучше.
Если в клубе происходят конфликтные ситуации, обязательно надо подумать о том, что необходимо предпринять, чтобы их не возникало впредь. Основную часть прибыли всегда приносят постоянные клиенты, и нельзя допускать роста недовольства с их стороны. Помните, что старый друг лучше новых двух.
ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ
1. Напишите памятку для родителей, которая познакомит их с правилами в клубе.
2. Поместите данную памятку у себя на сайте.
3. Разработайте для сотрудников регламент и шаблоны поведения в конфликтных ситуациях. Проверьте знание данного регламента.
Начинать собирать базу клиентов нужно сразу, как только клуб откроется. Что такое база клиентов и зачем она нужна?
Клиентская база – это база контактов ваших клиентов. Имея ее, вам не придется заново искать клиентов, надо только периодически им о себе напоминать. Данные обо всех, кто хоть один раз звонил в клуб и интересовался его услугами, а также всех, кто был в клубе на пробном занятии или стал его клиентом, заносятся в базу. Понятно, что если потенциальный клиент только звонил и узнавал о занятиях в клубе, то информация будет неполной, но и ее следует сохранить.
Какая информация о клиенте нам с вами интересна?
1. Имя ребенка. Фамилию спросить можно, но не обязательно.
2. Возраст.
3. Адрес места проживания. В Москве, в отличие от других регионов, место регистрации часто расходится с местом проживания. Вас будет интересовать именно место жительства.
4. День рождения ребенка.
5. Источник рекламы, из которой узнали о клубе.
6. Если получится, то пригодится и e-mail.
И не забудем проставить дату прихода информации. Все сведения очень удобно занести в таблицу. Для удобства журнал можно взять бумажный – обыкновенную тетрадь формата А4, расчерченную на графы. Однако в дальнейшем администратор должен занести информацию в компьютер. Таблица может иметь следующий вид.
