предприятия: «у нас так не делается» (функция «личности»). Типичным примером хорошей адекватности может служить смелое решения Перрье по немедленному изъятию из обращения нескольких миллионов бутылок минеральной воды во всем мире после того, как была обнаружена локальная аварии на фабрике. Таким образом, были приняты во внимание потребности потребителей в безопасности, и образ марки был поддержан, что позволило затем быстро вернуть затраченные издержки (с помощью рекламы).
Идею пяти полюсов Пентаграммы (Гингер, 1981)[18]как метафору, можно приспособить к организациям и стремиться к уравновешенному развитию всех полюсов:
1. материальные условия: местонахождение, оборудование, бюджетные резервы и инвестиции…
2. отношенческая атмосфера предприятия: общая обстановка, обеденный перерыв, «кофейные паузы», пространство встреч, доски объявлений, социальная деятельность профкома предприятия.
3. техническая компетенция: качество продуктов или предлагаемого сервиса, постоянная учеба и исследование, доступная техническая документация, информационное обеспечение и т. д.
4. социальная организация предприятия – внутренняя (структура и распределение ролей) и внешняя (клиентура и конкуренты). Например: организационное распределение персонала («каждый на своем месте», когда ясно определены взаимоотношения»), обмены, побуждаемые клиентурой (прием, реклама, опросы потребностей и т. д.).
Следует подчеркнуть важность равновесия между двумя отношенческими «руками» в Пентаграмме: нужно, чтобы внутренний социальный климат предприятия был приятным, чтобы каждый работал там с некоторым удовольствием, чувствовал бы себя как «у себя дома», находил там коллег, с которыми можно было бы легко вступать в контакт; но столь же необходимо, чтобы внутренние структуры были эффективными: гибкими, но ясными. Некоторые предприятия грешат излишней строгостью (все организовано, никто не расслабляется), в других, напротив, все дозволено (это «симпатично», …но болтают больше, чем работают!).
5. идеология: основные принципы предприятия, «образ марки», «логотип» или девиз. Все, что определяет «личность» этого предприятия по отношению к своим конкурентам: оригинальность, инновации, надежность, послепродажный сервис, персонализация отношений и т. д. Часто речь идет о деликатном и упускаемом из виду аспекте, хотя он оказывает существенное влияние на клиентуру – и по большей частью – бессознательное.
В целом же легко можно
