Если вы решили поднять свой сервис, то что необходимо сделать в первую очередь?
Во-первых, без участия вашего руководства организовать сервис трудно .
Во-вторых, необходимо достаточное финансирование сервиса . Нет ресурсов на сервис, нет сервиса, нет лояльности, нет покупателей и т. д., до того, что уже нет прибыли. А значит, «ку-ку» – пора покидать рынок.
В-третьих, нужно постоянно обучать работников . Многие просто не понимают, что такое сервис и зачем он вообще нужен. Как вы догадываетесь, сотрудники к этому не стремятся. А что хуже – многие руководители сервисное обслуживание только декларируют. Еще плюс один в зачетку неумной компании.
В-четвертых, отношения внутри компании и участие всех работников в деле создания сервиса . Любой работник, от бухгалтерии до высшего командного состава, должен понимать, что его работа отражается на восприятии покупателями сервиса и его качества.
Точки контакта и визуализация
Как я уже говорил, важны точки контакта с покупателями и клиентами. Что имеется в виду? Приходя в офис компании, вы имеете дело с самыми разными точками контакта.
Начиная от расположения офиса, его географии, парковки для вашей машины, охраны на входе, самого офиса, секретаря и т. д. Вам нужно сделать список всех таких точек. Это важно, так как все вместе, эффект воздействия всех точек контакта, как раз и повлияет на решение потенциального покупателя – будет он работать с вашей компанией или нет?
Перечислю возможные точки контакта:
● Дизайн и оформление вашего офиса.
● Туалетные комнаты.
● Переговорные.
● Внешний вид сотрудников.
● Коммуникации между сотрудниками.
● Наименование компании (громкое и/или оригинальное имя).
● Логотип. Фирменный стиль (отличный, завлекающий дизайн).
● Внутреннее оформление. Оформление витрин и окон.
● Часы работы. Дни работы.
● Наружное оформление.
● Стиль общения по телефону.
● Стиль приветствия и завершения разговора (для всех сотрудников).
● Автосообщения при дозвоне и ожидании на линии.
● Адресная база потенциальных клиентов.
● Программы повышения лояльности клиентов.
● Еженедельная (ежедневная) адресная рассылка писем.
● Бесплатный телефонный номер («горячая линия»).
● Подарки. Много разных, не жадничайте.
● Каталоги.
● Адресная рассылка поздравительных открыток. Чем чаще, тем лучше.
● Буклеты. Буклеты в электронной версии (в PDF ).
● Бесплатные демоверсии.
● Бесплатные образцы.
● Онлайн-деятельность (сайт, форумы, почта).
● Взаимоотношения с медиа,
