Уважаемый г-н Клугман,
Я был поражен, узнав о том, как отвратительно вас обслужил наш отдел по отправке почтовых заказов, и нет никакого оправдания отсутствию отзывчивости и невоспитанному обращению, с которым вы столкнулись, разговаривая с одним из штатных сотрудников по почтовым заказам.
Я попрошу г-на Рона Фоппена, старшего вице-президента и директора по работе с почтовыми заказами, немедленно разобраться с этим делом, и он лично свяжется с вами в течение нескольких дней.
Приношу извинения за неудобства и затруднения, которые мы вам причинили, и надеюсь, что нам предоставится возможность в будущем быть вам полезными.
С уважением,
Ричард Маркус
Он принимает жалобы за чистую монету
Говорит, что собирается делать
Извиняется
Просит о дальнейшем сотрудничестве
Заняв далеко не оборонительную позицию, Маркус прямо называет магазинный сервис «отвратительным» и говорит, что «нет никакого оправдания» для него. Несмотря на употребление клишированной фразы «за неудобства, которые мы вам причинили», в целом кажется, что письмо написано в личном, сочувствующем и чутком тоне.
Что делать, если вы считаете жалобу безосновательной? Так и скажите, но будьте аккуратны. Читатель сразу поймет малейшие намеки на раздражительность или нетерпимость. Вы должны быть вежливы в письме так же, как были бы вежливы во время личной беседы. Будьте решительны и прямолинейны. И никогда не язвите и не грубите.
Когда нужно писать совсем короткие письма
Короткое письмо — иногда состоящее из одного-двух предложений — может оказаться чрезвычайно полезным. Оно подчеркнет вашу заинтересованность в чем-либо:
Уважаемый г-н Вудроу,
Ваше предложение очень заинтересовало нас. Мы ответим вам сразу же, как только разберемся с проблемами бюджета на следующий год, — а именно, не позднее конца следующей недели.
Оно поможет читателю понять, что происходит, подчеркнет вашу внимательность:
Уважаемая г-жа Прюитт,
Половина партии вашего товара была отправлена сегодня утром срочной авиапочтой. Вторая половина будет отправлена в следующий понедельник бандеролью, как вы и просили.
Оно позволит обратиться с благодарностью:
Уважаемая Хелен,
Я надеюсь, что вы и в дальнейшем будете поддерживать контакт с Дэном Мерфи. Он лучший менеджер по продажам, с каким я когда-либо работал.
Однако по-настоящему важные решения редко принимаются в заметках, письмах или электронных сообщениях.
«Люди, которые помнят, что при беседе двух человек в кабинете тет-а-тет происходит созидание, а при попытках спрятаться за технологии в процессе общения наступает нечто разрушительное, будут самыми успешными при новых условиях жизни», — говорит Марк Маккормак, президент и СЕО компании International Management Group, ведущей спортивной торговой компании.
