Все письма, в которых вы говорите НЕТ, должны сопереживать читателю.
Как получить причитающиеся вам деньги
Составить письмо с напоминанием о необходимости погасить задолженность нелегко. Вы не хотите раздражать читателей, но хотите получить деньги.
Следите за интонацией. Если вы напоминаете кому-то, что платеж просрочен на несколько дней, не выражайтесь так, словно уже собираетесь звонить адвокату.
Плохо | Лучше |
Уважаемый г-н Джонс, До нашего сведения дошло, что вы не перевели свой платеж за июнь, что нужно было сделать еще 12-го числа. | Уважаемый г-н Джонс, Пишу сообщить вам, что ваш платеж за июнь (от 12-го числа) до сих пор еще не поступил. |
С другой стороны, если вы собираетесь обратиться в суд, не ходите вокруг да около. Сразу скажите, что именно вы имеете в виду:
Уважаемый г-н Хинсон,
Ваша оплата за июнь просрочена уже на три месяца. Вы не ответили на три письма, в которых я спрашивал, произошла ли, на ваш взгляд, какая-либо ошибка в счете. Я не могу связаться с вами по телефону. Поэтому я попрошу наших адвокатов получить у вас сумму в $104,56 которую вы нам задолжали.
Следите за выбором слов. Никогда не употребляйте слова, по которым можно предположить, что ваш читатель виновен в преступлении.
«Правонарушители» — любимое слово коллекторов, равно как и фраза «В течение двух месяцев вы как правонарушитель не вносили платежи». Ваша задача — просто забрать деньги, но, раздражая читателя, вы вряд ли мотивируете его к действию.
Не позиционируйте читателя как лжеца. Так, если женщина написала, что оперативно платила по счету в первый день каждого из последних четырех месяцев, а вы не получили платежей, не пишите: «Вы утверждаете, что оплачивали счет...» Слово «утверждаете» свидетельствует о недоверии. Если она лжет, это не поможет. Если нет, то это ее разозлит. Лучше доброжелательно предложить следующий шаг:
Уважаемая г-жа Босслер,
Хотя вы и вносили оперативно ваши платежи, мы не располагаем сведениями об их получении. Возможно, произошла ошибка в наших записях. Так как вы производили оплату чеком, ваш банк к настоящему времени вернул уже два и, возможно, три погашенных чека, если мы на самом деле уже депонировали их.
Пожалуйста, поищите их и, если найдете, пришлите нам, за наш счет, фотокопии, чтобы мы могли внести поправки в нашу документацию.
Если вы не можете найти погашенные чеки, мы должны признать, что платежи каким-то образом утеряны. Могли бы вы в таком случае отправить нам новый чек, покрывающий по крайней мере первые три платежа, а лучше все четыре?
