21. Закон организации
Деловая организация - это группа людей, связанных общей целью поиска и удержания потребителей
Деловая организация создается в том случае, когда задачи, которые должны быть выполнены для поиска потребителей и удовлетворения их потребностей, становятся непосильными для одного человека. Основатели компании должны специализироваться и концентрироваться на важнейших задачах, решать которые могут только они, и поручать другим те задачи, которые могут быть выполнены ими. Таким образом создаются новые должности и рабочие места, а деятельность компании расширяется. Компания расширяет свои возможности по обслуживанию потребителей. Этот процесс роста продолжается, пока увеличение численности персонала приводит к увеличению числа потребителей.
Как можно немедленно применить этот закон
1. Определите сферу своей ответственности с точки зрения вашего вклада в обслуживание покупателей.
2. Обратите внимание, как меняется круг ваших обязанностей внутри вашей организации. Определите, какие изменения вам придется внести в свои знания, навыки и действия, чтобы оставаться ценным, если не незаменимым, сотрудником для своей компании. Сегодня же составьте план действий по увеличению своего вклада в результаты работы компании, определяющие ее успех.
22. Закон удовлетворения потребностей покупателей
Покупатель всегда прав
Его также называют "правилом номер один" работы с клиентом. Мы живем в условиях рыночной экономики, ориентированной на покупателя. Никогда раньше потребитель не имел столько информации и столько власти. Каждая компания, большая или маленькая, должна день и ночь думать о том, как удовлетворить покупателей быстрее, лучше и дешевле своих конкурентов.
Первое следствие из закона удовлетворения потребностей покупателей
Если вам кажется, что покупатель не прав, смотрите правило номер один
На основе этой философии построены самые лучшие компании Америки и всего мира. Они одержимы услужливостью. Они постоянно ищут способы удовлетворять нужды потребителей качественнее, чем прежде, и лучше, чем их конкуренты. В любой отрасли экономики наиболее преуспевают те компании, для которых покупатель - король, а удовлетворение нужд покупателей - движущая сила их деятельности.
Второе следствие из закона удовлетворения потребностей покупателей
Удовлетворение потребностей покупателей происходит в результате контактов между людьми
Людей нельзя удовлетворить какими-то вещами или бумагами. Люди эмоциональны, и удовлетворить их можно посредством человеческого общения и внимательного к ним отношения. Согласно одному исследованию, проведенному Гарвардским университетом, 68 процентов неудовлетворенных покупателей, которые сменили поставщика, жаловались на безразличие со стороны одного или нескольких представителей компании. Вот почему самые преуспевающие компании ведут очень четкую политику удовлетворения нужд покупателей, обычно письменно зафиксированную. Каждому работнику этих организаций вменяется в обязанность хорошее обращение с покупателями.
