Вовлекай! Как создать успешную команду и завоевать постоянных клиентов | страница 30

Цель этого практического упражнения в том, чтобы придумать несколько сильных идей, которые бы помогали вашим сотрудникам максимально полно воплощать фирменный опыт, чтобы затем выбрать что-то одно, что сильнее всего отражало бы желанный уровень культуры и восприятия клиентов.

Для старта можно использовать приведенные выше примеры из компаний «Apple», «Disney» и «Walmart». Вот еще парочка примеров из других компаний, с которыми мне довелось поработать.

Розница

Клиенты достойны наших улыбок.

Не всегда «да», но как же иначе?

Добро пожаловать, мы рады видеть вас. (Вспомните пример компании «Enterprise» в главе Принцип 1.)

Здравоохранение

Только вместе мы сможем проявить настоящую заботу.

Мы – партнеры в выздоровлении пациентов.

Признание и уважение – наша главная сила.

Услуги профессионального характера

Восхищайте клиентов ценной информацией.

Выполняйте то, что мы обещаем.

Укрепляя отношения, улучшаем результат.

Все эти примеры, несмотря на их простоту, отнюдь не говорят о том, что в этих компаниях философия «слабовата» или в них недооценивают ее значение. Наоборот, не забывайте, что простота легко становится силой, когда надо добиться единомыслия и согласия, а также последовательности поведения в компании. Выполняя это задание, ваша компания придумает множество разных идей, многие из которых наверняка будут способствовать выстраиванию единого образа мысли и последовательности поведенческих норм персонала.

Тем не менее вам придется сообща выбрать те несколько идей, которые лучше всего коррелируют с вашими ценностями/брендом или желаемым уровнем сервиса.

Предлагаю сосредоточиться на двух идеях: одна должна быть сфокусирована на сотрудниках (культура), другая – на восприятии клиентов. Ниже приводятся важные критерии, которые помогут вам и вашей команде отфильтровать и выбрать лучшие варианты с максимальным влиянием на каждодневный образ мышления ваших сотрудников. Самые сильные идеи:

1) интуитивны, легко запоминаются и повторяются;

2) содержат в себе нечто такое, о чем легко думать каждый день;

3) вдохновляют. Это – концепции, которые способны ВОВЛЕЧЬ и мотивировать.

Запомните, общая философия будет направлять сотрудников в их повседневных действиях, помогая им в реализации опыта компании. Эти действия сделают культуру компании и реакцию клиентов видимой. Без правильного мировоззрения добиться последовательности в поведении внутри компании практически невозможно. И как вы увидите на примере второй «Большой идеи», поведенческие нормы должны быть четкими и управляемыми, иначе все, что вы делаете, окажется обычным маркетингом.