>Шаг 1: Переформулируйте возражение.
Убедитесь, что вы точно уловили суть возражения с помощью перефразирования комментария вашего потенциального клиента и прямого вопроса: «Вас это беспокоит?»
В нашем примере вы можете спросить: «Кажется, что вам необходима система, которая обеспечивает определенный уровень эксплуатационных качеств. Вас беспокоит скорость?»
Шаг 2: Сделайте шаг навстречу возражению.
Старый мозг вашего потенциального клиента чувствует все проявленные вами признаки страха, даже самые незначительные, особенно если вы проявляете их языком тела. На самом деле, эксперты по коммуникациям заявляют, что 55 % вашего воздействия оказывается с помощью языка тела. Сталкиваясь с тем, что наш старый мозг воспринимает как нечто негативное или опасное возражение потенциального клиента, мы естественным образом пытаемся отдалиться от источника угрозы. Но, двигаясь навстречу к человеку, предъявляющему возражение, а не от него, вы посылаете очень мощное сообщение их старому мозгу: вы не боитесь никаких возражений. Что касается старого мозга вашего клиента, ваше движение навстречу будет иметь большее значение, чем любые ваши слова.
Шаг 3: Выслушайте вашего потенциального клиента.
Как только вы шагнули навстречу вашему потенциальному клиенту и подтвердили его возражение, дайте ему возможность высказаться. Отложите ваши суждения и выслушайте клиента. Как говорится, «восприятие – это реальность», и поэтому если ваш потенциальный клиент считает себя правым, то вам необходимо понять его точку зрения перед опровержением его возражений.
Шаг 4: Предоставьте доказательства.
Как только ваш потенциальный клиент выскажет свое мнение, наступает ваша очередь спокойно и реально продемонстрировать вашу точку зрения. В вышеприведенном примере вам следует показать, что скорость вашей системы равна или даже лучше скорости ваших конкурентов.
Расскажите историю, предоставьте рекомендации покупателей, проведите демонстрацию или покажите результаты независимой оценки или матрицы, в которой вы показываете уровень производительности ваших основных конкурентов. По окончании возражения открыто спросите вашего потенциального клиента: «Помогло ли вам это избавиться от ваших сомнений?»
Ключом в обращении с возражениями является предъявление веских доказательств вашей точки зрения так, чтобы это было понятно старому мозгу и при этом не дискредитируя потенциального клиента.
ОБРАЩЕНИЕ С ОБОСНОВАННЫМИ ВОЗРАЖЕНИЯМИ
