«Как?» – спросите вы.
«В том числе и преодолевая отказы и грамотно их обрабатывая», – отвечу я.
Ведь «нет» от клиента – это совсем далеко не всегда именно «нет». Это может быть все что угодно.
Я уже упоминал, что опытные переговорщики всегда сначала говорят «нет». Этому учат все учебники: нужно сразу поставить себя в более сильную позицию, а отказ – именно такая позиция. «Мне ничего не надо, значит, у меня нет уязвимых мест. Докажи мне обратное». Но это не отказ. Это именно переговорная позиция. Стартовая позиция, с которой надо работать.
Иногда «нет» означает «поуговаривай меня». Есть люди, которые любят ритуальные танцы и ждут, что продавец должен как следует вокруг них поплясать, только тогда им будет казаться, что они не слишком быстро расстались с деньгами, а сохранили важное лицо. И подняли свою самооценку. Разве сложно выполнить несколько па ради заветной подписи внизу контракта? Считаю, что нет, что только лень или неумение общаться с людьми могут быть препятствием к этому.
Проявите уважение, подпевайте и поддакивайте, уговаривайте, перечисляйте аргументы, работайте с потребностями клиента – это и есть ритуальные танцы. Многим людям сложно соглашаться с покупкой сразу, они будут чувствовать себя обманутыми, даже если продукт ваш хорош и действительно нужен им позарез. Проявляйте настойчивость. Продирайтесь сквозь возражения к заветной цели.
Отказы бывают истинными и ложными, принципиальными и временными. Самый непреодолимый отказ вы встречаете, когда звоните клиенту, которому ваш товар действительно не нужен, – это в принципе не ваш клиент. Например, вы пытаетесь продать дорогие швейцарские часы скромному школьному учителю с мизерной зарплатой. Тут любая настойчивость бесполезна – это не ваша целевая аудитория. Или вы предлагаете сельхозтехнику жителю Заполярья и т. д. Но прежде, чем отказаться полностью от разговора, вы должны быть абсолютно уверены, что это не ваш клиент и нет шансов совершить продажу.
Это единственная ситуация, когда действительно нужно отступить. Во всех остальных случаях дожимаем до конца. Все разговоры о том, что продавец не должен настаивать и не должен быть навязчивым, – для слабаков. Скромность – не украшение продажника, а ярко выраженный недостаток.
С каждым отказом надо работать.
«Нет» может означать «нет денег». И это тоже не окончательный приговор. Нет денег сейчас, но они могут появиться завтра, в следующем месяце или в начале года, когда выделят новый бюджет. Надо уцепиться за клиента и выстроить разговор, чтобы понять, какова истинная ситуация с деньгами и когда имеет смысл сделать второй заход.
