, где сказано: «Нынешняя Medicare – это свобода выбора». Следовало бы написать – вам предлагается полная неразбериха. Доступность выбора преподносится как благо, что позволяет людям проявлять свободу воли. Но множество вариантов выбора и отсутствие четких различий между ними делают такую возможность совершенно бесполезной. В справочнике немало бюрократической болтовни (в том числе таких терминов, как «пожизненные резервные дни»
[29] и «доставка медицинского оборудования длительного пользования»). Очевидно, что проблема кроется в структуре брошюры: она не помогает читателю сориентироваться в том, как в целом работает программа медицинского страхования, зато отсылает к деталям и подробностям.
Хуже того, руководство не опирается на реальность. Люди не будут читать справочник как роман, они обратятся к нему, если возникнет конкретный вопрос. Но в тексте четырехстраничного буклета вы не встретите и слова о том, что делать в случае потери карточки Medicare. Ответ помещен там, где его не будут искать, – в разделе «Что такое Medicare? Часть А».
Точно так же люди не читают неспешно страховой полис. Порядок предъявления претензий в полисах страхования недвижимости почему-то приводится в самом конце документа. В действительности домовладельцы обращаются к полису лишь при наступлении страхового случая. Им нужно быстро найти информацию о возмещении потерь. Было бы логично помещать сведения о страховых требованиях в начале документа и выделять визуальными средствами.
Если структура документа интуитивно понятна, велика вероятность, что его все же прочитают. Люди быстрее разберутся в информации, если она будет разбита на темы в виде различных блоков. Когда же читатели сталкиваются с неорганизованными должным образом сведениями и данными, они чаще испытывают когнитивные перегрузки, утверждает Нейл Кон, преподаватель дисциплин по теории и практике визуального языка в Университете Тафтса. Он говорит, что распределение по блокам – это способ облегчить восприятие больших объемов информации и привлечь внимание людей к определенным местам{60}.
Разбейте информацию на отдельные фрагменты; мыслите последовательно; кратко формулируйте объемный материал; не излагайте много малозначимой информации; избавьтесь от всего неважного. Последний момент может оказаться самым сложным – мы видим, что существует тенденция объяснять и инструктировать сверх необходимой меры.
Одна из проблем большинства договоров на использование кредитных карт (помимо неоправданной длины) заключается в том, что они не организованы логически, а информация в них не фрагментирована. Поскольку стандартный договор раздулся до 30 страниц убористого текста, то расхожим стало убеждение: «На данном этапе мы не можем вернуться к коротким и простым описаниям, принятым в прошлые годы». Когда сенатор Элизабет Уоррен призвала к краткости при составлении договоров, реакция юристов была однозначной: кредитная карточка по своей сути – сложный продукт. Роберт Кук, партнер юридической фирмы Hudson Cook, заявил журналу American Banker: «Не является контрактом тот документ, который может уместиться на одной стороне листа бумаги»
