Вопрос относится не только к потреблению товаров. Люди уверены, что область медицинских услуг должна пройти горнило упрощения. Того же они желают (и заслуженно) правительству. Сложите все это вместе, и станет ясно, каково богатство возможностей для «инноваторов простоты», подобных Джошу Райху. Фактически любая отрасль и сфера жизни нуждается в переосмыслении и усовершенствовании путем упрощения.
Все это – положительная оборотная сторона «кризиса сложности», описанного в предыдущей главе: кризис вызывает тревогу и беспокойство, но он же таит в себе много возможностей. В бизнесе, госсекторе, здравоохранении усложнение товаров и услуг создает массу препятствий, и клиентам, пациентам, гражданам становится все труднее получать то, что им необходимо. Упрощение может стать ключом к устранению помех, что, впрочем, не означает, что глобальная проблема усложненности исчезнет.
Для решения этой задачи потребуется не только созидательное творчество. Нужны гибкое мышление, чувственная восприимчивость к тому, что людям действительно нужно (а не то, что они получают сейчас), и готовность отбросить стандартные практики и подходы. Мы используем выражение «прорыв к простоте» для описания инновационного характера новых способов, благодаря которым можно все сделать более простым. Такой образ мышления позволяет предвидеть и находить различные ресурсы; они и приведут нас к серьезным прорывам.
Все это предполагает новый взгляд на понятие «инновации». Многие люди не совсем верно понимают значение термина; это не модное словечко, за которым кроется современный гаджет или дополнительные функции к какому-то устройству. Понятие «прорыв к простоте» означает, что наиболее мощные инновации – это повышение эффективности в работе с клиентами (пациентами, гражданами и т. д.), где самый оптимальный способ улучшить взаимодействие – упростить его. То есть устранить любые препятствия: лишние звенья и уровни иерархии, путаницу и отвлекающие факторы. Таким образом, в центре внимания окажется только то, что действительно нужно людям.
Конечно, создавать и осваивать новые возможности при помощи простоты – не так уж и просто. Почти в любой отрасли или категории продукта усложненность постепенно укореняется и в конце концов начинает восприниматься как неизбежный стандарт. Нужен бунтовщик, который усомнится: «Может, вещи не должны быть настолько сложными?!» В начале 1970-х годов таким смутьяном стал американский авиаперевозчик Southwest Airlines. Компания Southwest только начинала заниматься авиаперевозками – хаотичным, насыщенным и сложным видом бизнеса. В этой среде считалось, что управление авиакомпанией связано с разного рода неэффективными затратами и неустранимыми препятствиями в работе, будь то содержание большого и разнообразного парка воздушных судов или организация питания пассажиров. Представлялось, что избавиться от этих ежедневных трудностей невозможно, пока Southwest Airlines не доказала обратное.
