Готовых рецептов «как сделать бизнес проще» в этой книге нет. Но она станет толчком к размышлениям, побуждающим к конкретным шагам. Вы прочитаете в ней о том, как упрощение коммуникации помогает бизнесу, почему в действительности многое сложно и на что непременно следует обратить внимание, если вы решили, что вашей компании пора стать проще. Здесь собраны реальные примеры успешного опыта крупнейших мировых компаний, их эксперименты и ошибки.
Надеемся, что наше стремление к простоте станет заразительным для каждого из вас. Простота, как вирус, распространится в бизнес-среде и преобразует ее.
Антон Соловьев
Президент Уральского банкареконструкции и развития
Предисловие к русскому изданию
Наша книга под названием «Кратко. Ясно. Просто» является итогом сорокалетней работы с частными компаниями и государственными учреждениями разных стран по прояснению назначения бренда и упрощению взаимодействия компаний и учреждений с клиентами. Она также является продуктом многолетнего делового партнерства. С того момента как Алан Сигел в 1981 году обратил внимание на магистерскую программу «Деловой язык», по которой училась в университете Карнеги – Меллон (Питтсбург, Пенсильвания) Айрин Этцкорн, началось наше деловое сотрудничество, ставящее целью достижение ясности, краткости и простоты при написании различных текстов.
Используя кейсы из самых разных отраслей промышленности и секторов рынка, мы показываем, какую роль в отношениях с клиентами играют эмпатия, очищение и прояснение смысла, будь то в сфере бизнеса, образования, здравоохранения или производства. Чем сложнее отрасль – например, банковское дело, страхование или управление, – тем больше она выигрывает от упрощения и от того, что во главу угла начинает ставить клиента.
Мы демонстрируем, как избыточная усложненность отнимает у клиентов время, испытывает их терпение, вынуждает их к лишней трате денег и подрывает доверие к компаниям. Наша книга рассказывает о компаниях и учреждениях, которые не только поняли все это, но действительно осуществили «прорыв к простоте», экономя при этом средства и улучшая качество обслуживания клиентов.
Мы изучаем лучший и худший опыт различных организаций, больших и малых, таких как Citibank, Google, Philips, Налоговая служба США и Cleveland Clinic, с тем чтобы превратить УПРОЩЕНИЕ в общую, само собой разумеющуюся установку мышления, в философию и психологию, в эстетическое требование и в способ изложения мыслей. Удобство, ясность и прозрачность, простота использования, своевременность реагирования и красота привлекательны для людей всех национальностей и любого достатка. Кроме того, увеличение объема и скорости передачи информации в условиях научного прогресса делает упрощение жизненно необходимым как для стабильных, так и турбулентных систем.
