Можете применять в своей программе лояльности дополнительные услуги для постоянных и «любимых» клиентов. Такие услуги обычно распространяются на V.I.P. клиентов, к которым нужен особый подход в обслуживании и предоставление эксклюзивных услуг. Уделять нужно больше внимания индивидуальной работе с каждым таким клиентом – и в общении, и в предоставлении услуг, которые будут отличаться от всех остальных и будут доступны далеко не всем клиентам.
Если говорить о человеческих отношениях, то будьте предельно откровенны с клиентом. Если клиент потребует, то предоставьте ему информацию о товаре, его использовании и применении, возможности его обмена и срока годности или использования. Это покажет, что вы открыты для клиента и ничего от него не скрываете, что его доверие очень для вас дорого!
Уважение своего клиента – одно из основных правил, удерживающих его. Никогда не грубите, не кричите, не выставляйте себя в плохом свете, не игнорируйте посетителей и не ведите себя хамовато по отношению к своим потребителям. Клиент – это тот человек, благодаря которому ваш бизнес работает и процветает. Так зачем же плохо относиться к тем, кто вас кормит? Да, именно кормит! Если бы не клиент, вы бы уже не занимались своим бизнесом. На мой взгляд, это одно из самых основных правил в удержании клиента! Работайте над тем, чтобы отношение к вашим покупателям было именно таким. Требуйте это от ваших сотрудников вплоть до увольнения. Именно так! Ваш сотрудник при разорении компании найдет себе другую работу, а вы потеряете бизнес.
История из моей жизни. В прекрасный зимний вечер я со своим братом отправился за покупками в один из гипермаркетов. Спустя час мы все купили и направились к выходу. После кассы нас остановили сотрудники охраны этого гипермаркета, ссылаясь на то, что мы якобы что-то украли (так показалось одному из сотрудников, работавшему с камерой наблюдения). Нашему возмущению не было предела, но мы проследовали в комнату досмотра. Нас осмотрели и, конечно, ничего не нашли. Я понимаю, что это стандартная ситуация, которая может произойти с каждым. Ну, перепутал парень, что тут такого… Неприятность заключалась в том, что нас окружили со всех сторон, когда вели, и это выглядело, как поимка опасных преступников (вспоминаю – и смешно становится). Подошли бы тихо и попросили пройти для досмотра. Тогда нас бы это не задело. Что именно я хочу этим сказать? Не давайте своим клиентам почувствовать себя неловко, если хотите сохранить их.
