Удержание клиентов в ряде постоянных. После того, как вы привлекли клиента, нужно сделать его постоянным. При совершении покупки, предложите ему вашу карту постоянного покупателя. Есть карта – есть большая вероятность ее использования. В жажде экономии клиент о вас вспомнит.
Стимулирование новых обращений клиента. Чтобы клиент к вам обращался, нужно сделать так, чтобы при каждом визите он мог получать все больше привилегий. Как это сделать? Очень просто! Если ваша лояльность проявляется в виде дисконтных карт, то сделайте ее накопительной, так он будет получать больше экономии при каждом обращении к вам. Согласитесь, всегда приятно получать скидки при покупках, а при возможности удвоить скидки мы только туда и направляемся, где предоставляют такой «подарок». Это как один из методов стимулирования. Можно при определенном посещении или покупке услугу предоставлять бесплатно. Такой метод часто используют такси и автомойки: каждая 10-я поездка или мойка бесплатно. Различные варианты стимулирования зависят от вашего вида бизнеса и от того, что вы можете предоставить или отдать клиенту почти даром.
Приведу пример. Покупая обувь, я хожу в один магазин. Карта, по которой я покупаю, накопительная, и я, накопив хорошую скидку, делаю покупки только там. Клиент этого магазина 3 года. О чем это говорит? Система лояльности очень на нас действует и стимулирует обращаться в одно и то же место!
Создание базы клиентов для последующей с ней работы. Мы уже писали о составлении анкеты. Получая своего постоянного клиента путем дисконтных карт, вы даете ему заполнить анкету с вопросами о держателе карты. При составлении анкеты не пишите в ней более 10 вопросов. Обилие вопросов может отпугнуть клиента: не желая затрудняться, он заполнит только поля с инициалами и номером телефона или указанием электронной почты. Много вопросов в анкете грозит получением менее достоверной информации: слова будут подбираться для ответов короче, чтобы быстрее написать, и количество поставленных наугад галочек увеличится. Не забывайте, чем больше информации клиент оставит, тем лучше для вас. Информация в анкете может быть разной: от собственных данных до различных пожеланий и предложений, позволяющих получать информацию о деятельности вашей компании. Вспомните себя, когда вам подсовывали анкету с кучей вопросов и как неохотно вы ее заполняли. Вот так и ваш клиент чувствует себя!
Получив от клиента все необходимые ответы, вы приступаете к работе с данными. Например, вы смотрите и изучаете вашу целевую аудиторию, выявляете свои слабые стороны (клиент об этом сообщил) и работаете над их устранением. Вы оповещаете своего клиента о новых поступлениях и скидках, а также вы поздравляете своего клиента с праздниками и предоставляете ему дополнительную скидку и т. п. Все это снизит расходы на рекламу. Работа с клиентом начинается сразу после заполнения им анкеты!
