Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам | страница 38
Наши покупатели слишком часто понятия не имеют о том, что им нужно.
Разберем этот тезис на примере вашего автора.
Когда в прошлом году мне понадобилось что-то сделать со старыми оконными рамами, вначале я выбрал… Догадываетесь, что?
Чтобы из окон не дуло, щели нужно замазать. И для этого нужна простая замазка. Я легко нашел ее на прилавке магазина строительной химии – двухсотграммовый брикет за 1 гривну 40 копеек. Но продавец спросил:
– А что вы собираетесь делать?
– Рамы замазать…
– О, так вам нужен герметик!
В общем, из магазина я ушел с тубой герметика за 34 гривны и был очень доволен: герметик оказался чертовски удобным в работе… Так разве я знал, что мне нужно?
Скажу больше: то, что мне на самом деле было нужно, я получил лишь несколько месяцев спустя, поставив в окна стеклопакеты…
Иногда имеет смысл начинать продажу с осторожного:
– Я боюсь продать не то, что вам нужно… Давайте вместе подумаем!
Или так, как иногда поступает Деревицкий, отвечая на заинтересованный звонок:
– Ох, ну зачем вам нужен этот тренинг?.. Это и дорого, и выходные у ребят пропадут…
Иногда покупатель открыто декларирует свое незнание. И здесь самое главное – не издеваться над ним. А продавцы это любят.
Помню, как в одном из южных городов Украины продавцы компьютерного салона, смеясь, спросили у меня:
– Александр Анатольевич, рассказать вам о самом коротком описании конфигурации компьютера?
– Расскажите.
– Да на прошлой неделе тут один заходил. Говорит: «Нужен компьютер». Мы спрашиваем: «Какой?» А он: «Ну такой, чтобы надо мной не смеялись»…
Ну и что тут смешного, парни? Человек хочет отдать вам свои деньги, а вы над ним потешаетесь?
Клиента нужно любить.
В Иерусалиме есть замечательный банк. Он входит в десятку крупнейших банков мира. Из компании, в которой я когда-то работал, туда ездили перенимать опыт отдела привлечения клиентов. Вернулись – устроили нам лекцию. Под финал, почесывая затылок, рассказчик добавил: «А еще у них забавный девиз… Правда, на какой из славянских языков ни переведешь, получается пошлятина». Аудитория сразу оживилась и потребовала срочно перевести. Рассказчик еще пококетничал и наконец перевел: «Мы хотим вас больше, чем кто бы то ни было!»
Еще один хороший пример того, как нужно любить клиента, мне недавно прислал один из читателей моей рассылки.
Звоню я на прошлой неделе девушке-автодиспетчеру с целью заказать фуру для перевозки продукции по городу. Заказывал машины у нее уже не один раз, но нужно заметить, что отношения наши сугубо деловые и за рамки таковых никогда и не пытались выходить. Итак:
