Вскоре у меня появился повод для еще большей гордости. Наша компания немедленно начала помогать своим Сотрудникам и жителям региона, которые из-за ураганов понесли серьезные потери. Все наши Сотрудники внесли свой вклад либо прямыми пожертвованиями, либо путем конвертации дней отпуска в наличные средства. Корпорация Walt Disney Company сумела собрать миллионы долларов и оказать серьезную финансовую помощь пострадавшим, обеспечить людей необходимыми вещами и кровом.
В этот сложный период мы поняли, что в любой организации, где руководство относится к людям с уважением и объединяет их единой общей целью, можно рассчитывать на глубокую преданность и исключительную работоспособность. Когда все пришло в норму, мы получили сотни писем от благодарных Гостей. Читая их, я принял важное для себя решение: уйдя на пенсию, начну писать книгу о ведущих стратегиях Walt Disney Company, чтобы то же волшебство отношения к людям и к своему делу в своих организациях и в личной жизни могли воссоздать все люди на нашей планете. И вот вы держите в руках эту книгу. Я уверен: какой бы пост вы ни занимали – может быть, вы молодой специалист, а может, руководитель транснациональной корпорации, – воспользовавшись 10 доступными и основанными на здравом смысле стратегиями, вы станете настоящим лидером.
Мир Disney World
Волшебный мир Disney World по размерам сопоставим с Сан-Франциско. Он вдвое превосходит Манхэттен. Это крупнейшая туристическая достопримечательность, один из самых больших конференц-центров мира. Площадь его составляет 10 000 га. На этой территории расположилось 32 отеля, которые насчитывают более 31 000 номеров, сотни ресторанов и мест отдыха, четыре крупных парка развлечений, спортивный центр, торгово-развлекательный комплекс и около 300 км дорог. В этом мире работает 59 00 °Cотрудников, членов команды Walt Disney Company. Это крупная корпорация, имеющая филиалы и отделения в разных странах, на разных континентах, и моя работа заключалась в том, чтобы точно знать, что происходит в каждом уголке этого огромного предприятия.
На протяжении 10 лет я отвечал за то, чтобы механизм Disney World работал безукоризненно во всех отношениях – от уборки мусора до безопасного функционирования всех горок и аттракционов. Все должно было работать точно, как швейцарские часы. Чтобы выполнить свою задачу, я должен был представлять чувства наших Гостей. Поэтому я постоянно читал приходящие к нам тысячи писем. Без тени сомнения могу сказать, что в Disney World миллионы Гостей привлекает не только прекрасная погода, великолепные шоу и потрясающие аттракционы. Все это, разумеется, важно, но истинное волшебство заключается в безукоризненном обслуживании, превосходящем ожидания. Как же компании удается поддерживать такой высокий уровень сервиса? Каждый из 59 00 °Cотрудников проходит специальную подготовку, и каждый готов относиться к любому Гостю с абсолютной заботой и уважением. Наши Сотрудники так и работают – потому что руководство компании точно так же относится к ним самим: с абсолютной заботой и уважением.
