Я быстро установил для каждого зависимость оценки его работы от роста доходов и удержания клиентов. Мы принялись ежедневно отслеживать результаты и обсуждать идеи по улучшению работы. В дополнение к этому каждый региональный менеджер, менеджер по продажам и торговый представитель должен был посетить интенсивный тренинг по развитию навыков продаж и глубокому ознакомлению с продуктом. Мы запустили целый ряд программ, позволивших сотрудникам сконцентрироваться на работе и улучшить результаты. Нам пришлось избавиться от нескольких плохо работавших людей.
В результате мы начали наращивать доходы и опередили конкурентов уже через 6 месяцев. А через год к нам вернулся целый ряд ранее ушедших клиентов.
Что же мы сделали нового? Мы сконцентрировали усилия на действительно важных задачах и начали использовать корректные показатели для оценки результатов.
Когда вы концентрируетесь на неправильных вещах, то начинаете измерять не те параметры, никак не влияющие на истинный результат. Хочу сказать еще одну вещь по поводу концентрации и измерений: не играйте с цифрами! У Фрэнка был клиент – телефонная компания, эффективность которой измерялась количеством «произведенных вовремя установок телефонных станций». Эта компания обслуживала розничные магазины, и предполагалось, что работы по установке линий должны завершаться ко дню открытия каждого магазина. Когда Фрэнк посмотрел на долю произведенных установок, она оказалась близка к 90 %, чем вполне гордилось руководство.
К сожалению, достаточно скоро Фрэнк обнаружил в расчетах значительный изъян. С точки зрения компании, «вовремя» фактически означало «в течение 30 дней после обозначенного в договоре срока». Этому показателю измерения деятельности явно недоставало честности. Реальное значение показателя (то есть количество установок, действительно завершенных в оговоренные сроки) составляло около 60 %. Так что если вы серьезно относитесь к концентрации и измерениям, то наверняка захотите, чтобы ваши цифры отражали реальное положение.
Когда вы концентрируетесь на неправильных вещах, то начинаете измерять не те параметры, никак не влияющие на истинный результат.
Упрощение и четыре главные задачи
Концепция четырех главных задач (рост доходов, привлечение новых клиентов, удержание уже имеющихся и снижение расходов) напрямую связана с упрощением работы. Стоит вам сконцентрироваться на этих четырех аспектах (и отвлечься от всего остального) – и вы как менеджер достигнете успеха. Приведенная ниже форма может оказаться полезной и для начинающих менеджеров, и для их более опытных коллег, желающих освежить свои знания. Используйте ее для уточнения своей функции и направления концентрации в отношении каждой из ваших
