Весной 2000 года, одновременно с запуском Verizon Wireless, мы решили изменить рекламу. Мы подумали, что месседж Bell Atlantic начинает выглядеть слишком однообразно. После серьезного анализа, проведенного нашим отделом маркетинга вместе с рекламным агентством, мы прекратили говорить о качестве нашей сети и перешли к кампании под названием «Присоединяйся!». Если говорить коротко, то идея состояла в том, чтобы убедить клиентов: при покупке телефонов у новой компании Verizon Wireless люди становятся частью чего-то по-настоящему нового. В то время мне казалось, что уход от продвижения идеи о качестве нашей сети и использование другой рекламной платформы – это правильный шаг. И нашей маркетинговой команде, и агентству нравилась новая кампания, потому я решил остановиться на этом. В итоге оказалось, что кампания нравится всем, кроме клиентов. За следующие несколько кварталов результаты наших продаж упали, а количество клиентов, ушедших от нас к конкурентам, значительно выросло.
Мое решение изменить рекламу оказалось совершенно неверным. Мне стоило подумать над этим подольше. С самых первых дней существования отрасли сотовой связи – с 1984 года – наша реклама говорила о качестве сети. Всё, что клиентам нужно от сотовой компании, – знать, что когда они наберут номер, они смогут дозвониться до нужного абонента, а связь с ним не прервется, пока они не нажмут «Отбой». И всё! Это решение нарушило мои собственные правила, потому что я перестал придерживаться четырех главных задач!
Когда менеджер принимает неверное решение, то он должен сразу же это признать, а потом максимально быстро исправить ситуацию.
Как только мы поняли, что допустили ошибку, мы отказались от своего решения настолько быстро, насколько это только было возможно. Мы вернулись к рекламе качества сети Verizon Wireless с кампанией под названием «Тестировщик». Наши ролики демонстрировали парня в очках и униформе Verizon, который появлялся в разных регионах США с трубкой, приложенной к уху, и спрашивал: «А теперь меня слышно?» Эта рекламная кампания оказалась невероятно успешной с точки зрения привлечения новых клиентов и удержания уже имевшихся. Мы получили важный и дорогостоящий урок: когда менеджер принимает неверное решение, то он должен сразу же это признать, а потом максимально быстро исправить ситуацию.
Хорошие, ориентированные на результат руководители обладают решительностью. Они доверяют своей способности принимать хорошие решения. Они не боятся взять на себя риски, а когда совершают ошибки, то признают их и быстро исправляют. В следующей главе мы разберемся, насколько ценна простота, помогающая менеджерам достигать своих целей.
