Кроме того, сама Дифранко играет во всем этом ограниченную роль. Сотрудники торгового и маркетингового отделов Koch практически не контактируют ни с ней, ни с Фишером. Связь, которую они чувствуют с компанией, основана главным образом на их отношениях с менеджером лейбла Мэри Бегли, менеджером розничного направления Сьюзен Тэннер и другими сотрудниками Righteous Babe, с которыми они имеют дело. «Работать с ними – сплошное удовольствие!» – отметил Розенберг.
И это свидетельствует о небольшом секрете отношений, которые образуются у компаний, обладающих магией, с поставщиками и клиентами. Тесные связи налаживают не руководители организации, а менеджеры и другие сотрудники, которые выполняют повседневную работу. Именно они несут дух компании во внешний мир. Следовательно, они имеют для компании первостепенное значение, что отчасти парадоксально. Несмотря на предлагаемый небольшими гигантами замечательный сервис и просвещенное гостеприимство, по-настоящему их отличает убежденность в том, что клиент стоит на втором месте.
Глава 5
Культура тесных связей
Мишель Говард работает в ECCO в Бойсе; вы могли бы встретить ее, зайдя в офис осенью 2003 года. В 31 год Мишель уже была ветераном компании с девятилетним стажем. Эта пухленькая, живая, общительная молодая женщина обожает свою должность в отделе по работе с клиентами. «Я всегда занята, все время узнаю что-то новое, решаю проблемы, – рассказала она. – Моя обязанность – сделать все, чтобы клиент остался доволен, и ограничений мало. Скажем, у нас проблема с отгруженным товаром – мы послали не то количество. Тогда можно срочно доставить недостающее клиенту до восьми часов следующего утра. Или вернуть часть суммы. Или выбрать еще какое-то решение, которое мы считаем оптимальным».
Мишель, как и примерно 140 ее сослуживцев, – собственник ECCO. Она участвует в плане приобретения акций сотрудниками, включающем 58 % акций компании. На момент нашей встречи доля Мишель стоила 12 тысяч долларов. Но важнее то, что она чувствует себя собственником и уверена, что к ней относятся как к собственнику. Она много общается напрямую с СЕО Эдом Циммером. Он, среди прочего, устраивает ежемесячные обеды со всеми именинниками месяца, во время которых они говорят о себе, компании и обсуждают любые другие темы на свое усмотрение. Еще каждый месяц проводится собрание с участием всех сотрудников, на котором рассматриваются финансовые показатели компании; между этими собраниями в компании осуществляется непрерывный обмен финансовой информацией. «У нас нет секретов, – сказала Мишель. – Мы всем делимся, и благодаря этому я чувствую себя в безопасности. Я знаю, что никто не купит наш контрольный пакет и я не потеряю работу. Надеюсь, нас никогда не купят. Я не хочу работать в крупной корпорации. Мне нравится ECCO такой, какая она есть. Я знаю: если бы случилось что-нибудь ужасное, ECCO сделала бы максимум возможного и для меня, и для всех, кому бы это понадобилось».
