Если же клиент начинает активно писать на форумах и всем рассказывать о минусах, на которые наткнулся у вас, это уже антиреклама. Есть несколько способов с ней бороться. Первый – признать его правоту. А второй – не просто исправить недостаток, а сделать все еще лучше, чем могло бы быть. Так, клиенту, который всем и каждому объяснял, какая у вас плохая аудиозапись, непременно отошлите отличную.
Продажа через Интернет: вопросы и ответы
Насчет ночной скидки: если товар низкомаржинальный, то какую скидку делать? Примерно 10 %?
Лучше тогда не делайте скидку, а давайте в дополнение к этому товару подарок.
Глава 16
Партнерство и что с ним можно делать
Кто такие партнеры? Что это за люди? Это коллеги, которые работают в сегментах бизнеса, граничащих с вашим. Как правило, они вам даже не конкуренты. У ваших компаний смежные целевые аудитории, и задача – выявить ту прослойку потребителей, которая у вас пересекается.
Возьмем магазин по продаже автозапчастей. Среди его партнеров могут быть мойки, авторемонтные и шиномонтажные сервисы, страховые агенты. Нет ничего сложного в том, чтобы дать клиенту карточку соседнего сервиса и получить за это еще и свои проценты.
Вообще партнерские программы – это один из полубесплатных каналов привлечения клиентов. Порой такие программы достаточно абсурдны: так однажды на наших глазах банк заключил партнерские отношения с обувным магазином.
Недавно видели занятный пример в компании «Евросеть». На витринах салонов повесили рекламу турагентства, а внутри поставили столики, выложили книжечки с информацией о турах… И обучили своих продавцов, как эти туры продавать. Очень забавно: предлагает телефоны и туры одновременно. Но благодаря этому турагентство существенно расширило свое влияние в России.
На самом деле с партнерами работает и лотерея, в которой разыгрывается продукт. Вы проводите ее, собираете контактные данные. Здорово, если ваш бизнес относится к премиум-сегменту. Один из наших клиентов стал прикладывать к чеку флаер на бесплатную процедуру. В результате конверсия составила 80 %.
Глава 17
Конвертация лидов по скриптам
Мы уже вкратце касались этой темы, теперь же рассмотрим ее подробнее.
Скрипт – это шаблон разговора и зачастую алгоритм продажи. Как добиться, чтобы продавцы четко следовали скриптам? Надо их внятно прописать, а потом контролировать, как сотрудник принимает звонки, общается, «закрывает» клиентов. Для этого стоит фиксировать все разговоры – хоть в аудио-, хоть в видеоформате. Запомните: люди сами себя контролировать не будут. Функция контроля всегда внешняя.
