В армии, где речь идет не просто об эффективности, а о выживании, действует четкий устав, чтобы мыслящие «на особицу» индивиды не могли внести помех в движение информации по иерархическим структурам. В менеджменте и управлении, где цена ошибки чуть меньше, а творческий подход и гибкость позволяют извлекать прибыли и сверхприбыли, столь жесткое регламентирование оказалось неуместным. Оставляя в системе некоторое свободное пространство, управленцы смирились и с вытекающими из этого «потерями КПД». И даже ввели для обозначения таких потерь специальный термин.
Под транзакционными издержками в менеджменте понимают затраты на проведение любого основного действия (транзакции). Часто транзакционные издержки приравнивают к операционным издержкам, хотя последний термин – более узкий. Для финансиста, например, под транзакционными издержками можно понимать оплату труда посредников и консультантов при проведении сделки.
Для информационного работника транзакционные издержки – это потери на коммуникациях. За этим определением может скрываться:
• непонимание информации / поручений / приказов и т. д. (причем вы сами можете не понять суть поступившего распоряжения, и точно так же непонятым может остаться ваше поручение);
• недопонимание;
• невольная неверная трактовка;
• сознательная неверная трактовка, если формат информации/приказов и так далее позволяет такие действия;
• недостаточное внимание к информации/приказам;
• нарушение сроков и других условий.
Переведем сухие управленческие термины на живой повседневный язык делового сообщества. Знайте, что вы сталкиваетесь с информационными транзакционными издержками, когда слышите следующие фразы:
• «Мы не получали вашего письма»;
• «Ваш вопрос пока еще не рассмотрен»;
• «Я обязательно займусь этим вопросом, как только появится возможность»;
• «Я должен был позвонить ему, но замотался и не успел»;
• «А я думал, что надо было сделать именно так».
Ряд таких фраз, не самых приятных для уха делового человека, любой офисный работник продолжит без особого труда.
Есть, кстати, и еще один распространенный вид издержек на коммуникациях. В пособиях по тайм-менеджменту их называют «пожирателями времени». Увы, это не только и не столько говорливый коллега, который не отстанет от вас, пока не перескажет содержание просмотренного вчера фильма. Чаще всего это неэффективно выстроенная коммуникационная среда, которая заставляет вас тратить драгоценный ресурс времени на бесполезную рутину. Именно об этом – известный управленческий афоризм: «К успеху приводят только 20 % всех действий» (читай: «Остальные 80 % работы делается впустую»).
