18. Ставьте перед собой четкую цель и добивайтесь ее. Возможно, для этого потребуется несколько звонков. Замечайте, на что клиент «отзывается» и используйте это в следующем разговоре.
19. Цели можно ставить и промежуточные. Например, клиенту был отвезен товар, а на накладной по недосмотру отсутствует печать. Теперь клиент и платить не хочет, и устно признает, что товар получил. В таких случаях надо помнить, что отдел закупок и бухгалтерию не один человек представляет. Добейтесь от бухгалтерии подписания вашего акта сверки. А потом просите поставить печать на накладную. Затем, вооружившись документами, начинайте требовать оплату.
20. Закрепляйте полученный результат. Пусть клиент скажет: «Я готов платить!» столько раз, сколько ему потребуется, чтобы убедить самого себя.
21. Делайте памятки. Возможно, вам еще не раз придется убеждать этого человека заплатить.
22. Оставляйте в душе клиента неизгладимый след. Он должен помнить о вашем звонке хотя бы половину дня. Пусть это будет положительная или отрицательная эмоция, но о вас должны помнить и говорить.
23. Дайте понять, что вы решительно настроены на результат. Иногда говорите о долге так, как будто собеседник должен лично вам.
24. Если вы общаетесь с наемным работником, напомните ему, что он отдает вам не свою зарплату, что для него (как и для вас) сумма долга – абстрактные цифры в платежном поручении.
25. Для вас нет разницы между двумястами рублями и двумястами тысячами рублей. «Жизнь без долгов» – ваше кредо!
26. Если ваш должник «крепкий орешек» – попробуйте разные способы убеждения. Предлагайте выбор, варианты выхода из конфликта. Но всегда будьте непреклонны в главном: деньги надо вернуть.
27. Не спешите «вывалить» внезапно на голову ничего не подозревающего слушателя ворох своих претензий. Подготовьте его к разговору.
28. Возможные причины отказа выполнить ваши требования, обычно, известны. Поэтому владейте аргументами и держите ситуацию под контролем. В диалоге вы – ведущий. Не позволяйте давить на вас и уводить в сторону от темы.
29. Конфликтный и эмоциональный оппонент стремится свести диалог к уровню «сам дурак!». Не поддавайтесь искушению. Вам еще и еще раз придется звонить этому человеку. Вы подорвете свой авторитет, позволив кому-то обругать вас. А если собеседник еще и трубку бросит, позвоните ему через 10–15 минут. Пусть пыль уляжется. Будьте настойчивы. Но не просите, не уговаривайте, – требуйте и убеждайте.
