• Старайтесь разделить свой разговор на этапы, добиваясь в каждом из них определенной цели. Для завершения каждого этапа можно использовать закрепление: обещания, повторения, документальные подтверждения. Чем больше положительных ответов вы получите в процессе диалога, тем больше вероятность того, что вас действительно слушали и поняли, и того, что, в конце концов, вы получите нужный результат.
Для того чтобы клиент смог услышать вас, он должен оторваться от прежнего дела, переключиться на разговор. Все: ход его мыслей, эмоции, память – должны настроиться. Иначе вы рискуете стать жертвой его предыдущего настроения. Вы должны использовать все свои навыки, чтобы добиться этого. Еще минуту назад ваш собеседник в пылу гнева отчитывал кого-то из подчиненных, и тут ваш звонок! Кто это еще посмел его, ЕГО тревожить?!
Представьте, что вам позвонил по телефону малознакомый человек и со второй-третьей фразы начинает требовать у вас взятые в долг деньги. Скорее всего, вы возмутитесь и откажетесь удовлетворить требование. А если он сначала напомнит вам, что месяц назад вы в одной компании ели в кафе мороженое, вам не хватило денег, и он занял их, то тогда, возможно, вы вспомните и согласитесь вернуть одолженную сумму.
О стилях общения в книге говорится почти постоянно. Правильный выбор стиля позволит решить основные задачи:
а) Найти контакт с клиентом.
б) Установить доброжелательные и деловые отношения.
в) Убедить в серьезности своих намерений.
г) Завершить разговор результативно.
Некоторые молодые девушки – менеджеры и особенно операторы, принимающие заявки от клиентов по телефону, выбирают детские интонации и мимику. Видимо, на тот случай, если клиент будет чем-то недоволен, они хотят казаться беззащитными. Ну кто же сможет обидеть беззащитную девушку? Однако результат получается противоположным. Происходит «отзеркаливание». Помните, как в школе: чаще всего доставалось самому слабому, по любому поводу, даже чтобы просто развлечься, «спустить пар» или покрасоваться.
Попробуйте определить основной стиль собственного поведения. Вспомните 15–20 последних звонков клиентам и проанализируйте ответную реакцию. Наверняка не все так плохо, но возможно, могло быть и лучше.
Если вы не выбираете детский стиль, но все равно готовы признавать любую претензию – «клиент всегда прав», сваливать ошибки на других, признавать высокие цены, маленький ассортимент, неизвестность торговой марки, задержку доставки – вы вооружаете своего противника, лишаете себя права требовать. Просите, просите… и все без результата. Особенно, если вы запрограммированы на неудачу. Какое тогда вы вообще занимаете место? Что это за фирма такая, которой клиенты не боятся не платить? Чем торгуете? Новогодними открытками? Или оказываете бессмысленные услуги? Конечно, нет.
