• Когда он заплатит?
• Почему он заплатит?
На эти вопросы надо ответить себе если не до того, как звонить клиенту, то после первых же минут разговора. Могут быть еще вопросы, но они будут уже второстепенными.
Давайте мысленно возьмем записную книжку менеджера и посмотрим, что ему известно о типах вопросов и как это может нам пригодиться. Итак, типы вопросов:
1. Открытые и закрытые. На открытые вопросы нельзя ответить «да» или «нет». Они служат для того, чтобы вызвать клиента на разговор. Обычно они начинаются со слов: «Что?», «Где?», «Когда?» «Сколько?», «Почему?», «Зачем?» и так далее.
На закрытые вопросы можно ответить только «да» или «нет». Они служат, чтобы получить согласие или подтверждение. Я бы добавила еще одно: «не знаю».
2. «Хвостатые» вопросы. Такие вопросы рекомендуют задавать, чтобы гарантированно получить положительный ответ. Обычно они заканчиваются словами: «Не так ли?», «Правда?», «Вы согласны?» и пр.
3. Альтернативные вопросы (без права выбора). Например: «Вам позвонить утром или вечером?».
4. Контратака. Эти вопросы предполагают уступку в обмен на согласие. «Если бы цена была меньше на 5 %, вы купили бы этот пылесос?»
5. Вопросы вовлечения. Они предлагают вам ответить так, будто вы уже хозяин купленной вещи. Например: «Наверное, если вы купите эту машину, то сможете поехать в отпуск со всей семьей?».
6. Проверка готовности. Оценивают ваше желание и готовность приобрести. «Как вам это понравилось?», «Что вы об этом думаете?».
7. Вопросы техники «СПИН» (Ситуационные, Проблемные, Извлекающие, Направляющие). Нет смысла расшифровывать каждый, потому что все будет ясно из примера:
С – Как далеко от дома находится ваш офис?
П – На какой машине вы ездите?
И – Приходится ли вам отвозить в школу детей?
Н – Вам наверняка нужна машина более быстрая и безопасная?
А теперь – кое-что об ответах
Люди, с которыми вы будете общаться, рождены, чтобы говорить «Нет!». Давайте посмотрим, что у нас получается на практике (приветствие опустим). Разговор с руководителем финансового отдела:
– Вы не могли бы уточнить, какую сумму и когда вы перечисляете? (открытый)
– О, этого я не могу вам сказать. Директор в отпуске, а платежи распределяет он.
– Неужели вы не знаете, сколько дней будет отсутствовать директор? (закрытый)
– Думаю, он приедет в следующий четверг, 18-го.
– И в пятницу можно ожидать оплату? («хвостатый»)
– Думаю, да.
– Во сколько в пятницу можно позвонить вам, чтобы узнать точную сумму?
