Итак, основной принцип, который известен каждому, кто продает товар и каждому, кто его покупает, – это принцип «отзеркаливания». Если один из ведущих разговор сердится, то второй либо разыгрывает роль виноватого, либо начинает прямо-таки кипеть от негодования. Если один вежлив, то второй – сама любезность или сдержанная холодность. Если вы уверенно начнете играть какую-то роль, например, добродушного и веселого человека, то вам, скорее всего, будут отвечать миролюбиво, в слегка возвышенной интонации и с юмором. Это неосознанное подыгрывание со стороны собеседника наиболее вероятно. То есть если вам нужно добиться от человека желательного поведения или развивать диалог в нужном русле, то все, что для этого требуется, – создать у него ощущение нужной вам обстановки или создать представление о вас. А вы – величина постоянная? Каким вы видите себя?
Допустим, вы считаете, что кредитный инспектор – серьезная молодая женщина в очках, деловая, с твердым голосом. Разговаривая по телефону, вы можете передать это вашему слушателю. Он представит вас себе: рост, цвет волос и прочее. Вспомните, как вы представляли человека, с которым часто общались по телефону, но никогда не видели. Низкий голос – человек видится высоким или массивным, тонкий голос – худым и невысоким. На это влияет наш прошлый опыт. На всевозможных тренингах для менеджеров продаж утверждается: торговый представитель – это, прежде всего, актер. А актер играет роль не для себя, а для зрителей, поэтому он должен менять свое поведение в зависимости от реакции зрителей. Любая сцена в театре служит цели вызвать эмоцию, переживание и донести какую-либо мысль, которая нужна, чтобы зритель правильно воспринял идею автора и финал спектакля. Поэтому ваша первая задача – научиться быть разным. Не рассчитывайте, что однажды заученный текст или список вопросов всегда будут работать с одинаковым успехом. Спектакль, на который вы ходили 20 раз, на 21-й раз не вызовет никакой реакции, а посетив театр в 22-й раз, вы выйдите раздраженным и больше никогда не захотите его смотреть. Так происходит и с вашими клиентами.
Второй принцип, необходимый для работы менеджера, – подстраивание или калибровка. Менеджеров учат прослеживать направление взгляда, замечать жесты, позы, учат правильно сесть за стол, за которым уже сидит клиент. Язык тела о многом не расскажет, если вы не профессионал. И при разговоре по телефону он тоже не помощник. Но слышали ли вы, как некоторые клиенты, делая глубокий вдох, выдыхают воздух в трубку? О чем это вам говорит? О том, что сейчас клиент думает, он огорчен и, скорее всего, соврет или начнет оправдываться и жаловаться. Понаблюдайте за покашливанием. Там, где существует только речь, где собеседники не видят друг друга, – тоже много знаков.
