1. Восстановление причин, истории и структуры конфликтной ситуации. На данном этапе используются все доступные информационные источники, например: беседы с третьими лицами, изучение документов, предоставленных партнерами, и т. д. Необходимо, независимо от данных, предоставленных клиентом, прояснить все обстоятельства возникновения задолженности.
2. Взаимодействие с менеджерами отдела продаж, распределение функций.
3. Установление контактов с клиентом, выяснение полномочных лиц. Иногда при работе с контрагентами приходится прибегать к поддержке авторитетных инстанций, иногда – действовать напрямую, устанавливая личные отношения.
4. Коррекция представлений и намерений клиента и партнеров относительно природы конфликта и путей его решения. В ходе таких обсуждений формируются общие для конфликтующих сторон рамки понимания, некоторая общность во взглядах на существо сложившейся ситуации.
5. Поиск и формирование зон допустимого компромисса.
6. Конструирование схемы разрешительных действий. В работе важно не только найти решение, но и реализовать его. Необходимо создание системы гарантий для каждой из сторон.
7. Обеспечение законности всех шагов разрешительного процесса: насколько законны претензии конфликтующих сторон, проанализировать отношения, вытекающие из законодательства и подписанных сторонами документов.
Основываясь на опыте реструктуризации и реформирования предприятий России, можно предложить следующие меры по организации такой работы:
• создание целевой группы по работе с дебиторской задолженностью;
• составление и анализ реестра «старения» счетов дебиторов;
• разработка плана мероприятий по работе с конкретными контрагентами с указанием сроков, ответственных, оценкой затрат и полученного эффекта;
• внесение информации о планируемых суммах возвращаемой задолженности в финансовый план предприятия с последующим контролем выполнения;
• разработка и утверждение положения о поощрении за результат, достигнутый целевой группой.
Целевая группа может состоять из сотрудников отделов маркетинга, сбыта, бухгалтерии. Численность группы зависит от масштабов предприятия и составляет 3–5 человек.
Как правило, после начала проработки реестра счетов дебиторов определяются затраты, необходимые для возврата задолженности, и сумма возврата.
Мероприятия по работе с дебиторами могут включать:
• телефонные переговоры;
• выезды к контрагентам;
• оформление договоров цессии;
• разработку схем погашения задолженности векселями с их последующей реализацией;
