Скорость оплат зависит от вашего терпения и мягкости, а также заинтересованности в работе с клиентом.
• Все начальники – деспоты, вам это известно, поэтому, пожалуйста, не заставляйте собеседника подставлять голову под топор. Возможно, завтра ситуация изменится. Разумеется, если вы сможете активно повлиять на это изменение. Заставьте подкрепить обещание гарантийным письмом. Напомните клиенту, что он очень хороший и исполнительный. В более сложном случае попробуйте добраться до руководителя и узнать, как на самом деле обстоят дела с полномочиями. Решите, что выгоднее: сослаться на плохую работу его подчиненных, которые портят «лицо» фирмы (и будьте готовы получить врага в лице собеседника), или похвалить старательность, но посетовать на постоянные отсрочки.
Сценарий второй: «Тысяча и одна ночь»
– Девочка бухгалтер ошиблась при заполнении платежки.
– Девочка бухгалтер платежку забыла на столе.
– Девочка бухгалтер заболела.
– Девочка бухгалтер сидела в очереди в банке, но эта очередь до нее не дошла.
– Девочка бухгалтер ушла в отпуск.
– Девочка бухгалтер опять ошиблась при заполнении платежки.
Собеседник каждый день предлагает вам новую причину, мешающую выполнить обязательство. Каждая из них в принципе может служить поводом подождать. Но когда их слишком много – это похоже на саботаж, на отказ.
Лучшее решение – изначально определить для клиента количество его «ночей». Двух-трех достаточно, чтобы иметь право возмутиться и требовать, а не выслушивать сказки.
Сценарий третий: «Если бы…»
Это один из самых глупых способов объяснить ситуацию. Начинается с того, что оплата была бы в срок, «если была бы в срок доставка», «если бы не праздники» и заканчивается любым бредом, но со вступительной фразой «если бы…». По сути, это серия обвинительных или извиняющихся заявлений, не имеющих ничего общего с гарантиями и обещаниями. Ведя такой разговор, клиент будет отказываться от предоставления гарантий. Некоторые дети на вопрос родителей: «Скажи, ты будешь еще так делать? Пообещай, что не будешь!» отвечают честно: «Не знаю. Как я могу обещать, если не знаю?»
Но клиенту, как правило, нечего противопоставить вашему обещанию, что если случится вдруг непредвиденное, вы обязательно пойдете на уступки. Это может стать отправной точкой для давления и получения желаемого.
Сценарий четвертый: «Сделаю назло!»
Эти игры с клиентом рассчитаны на амбиции собеседника.
• Ваша позиция в разговоре: признание его «слабеньким», «бедненьким», «жалким».
