Для меня неудобными всегда являлись клиенты, которые не реагировали на просьбы менеджера, предпочитая дождаться звонка кредитного контролера. Как правило, они признавали долг, соглашались его оплатить, указывали сроки, писали гарантийные письма, составляли графики погашения задолженности, подписывали акты сверок. Они всегда доброжелательно и энергично разговаривали, утверждали, что отдали распоряжения об оплате, а иногда даже присылали по факсу поддельные платежки. Они платили рано или поздно, понимая, что я вижу их игру и тоже играю, знаю, что они намеренно затягивают оплату, понимаю, зачем это делают. Кажется, что они готовы к любому шагу, их ответ «Да!». Они узнают вас по голосу, безмерно уважают компанию, в которой вы работаете, и ни капли не сомневаются в серьезности намерений. Конечно, и предыдущая ситуация, и та, которую я описываю сейчас, – несколько утрированы. Помимо затягивания оплаты таким клиентам интересно общение, игра в «Купи слона!» и «А ну-ка, отними!». Начинать выбивание денег надо за пару недель до срока оплаты по договору, чтобы успеть всё обсудить, на всё пожаловаться, всему посочувствовать, чтобы директор вернулся из отпуска, а у бухгалтера закончился декретный отпуск.
Беседы с клиентом отнимают уйму времени, поэтому следует выбирать момент для такого общения, например, после обеда, допивая чашечку кофе. Вот типовой образец беседы «о деньгах». Он сокращен, насколько это возможно.
– Здравствуйте, Н.И.!
– А, здравствуйте, С. Вы опять за денежкой?
– Да, к сожалению. Вы все никак не настроитесь на нужный темп оплат. Сбиваетесь с ритма.
– Так вы же знаете, вот только праздники закончились. У людей денег нет, мы почти не торгуем.
– Вы так говорите, Н.И., как будто парфюмерией торгуете. А у вас мебельный магазин. Людям стулья либо нужны, либо нет.
– Стулья – очень сезонный товар. Вы, С, просто не разбираетесь в нашем деле, потому и рассуждаете неправильно.
– Да нет. Были у меня как раз гости, все стулья достались им. А я весь Новый год на жестком кухонном табурете сидела. Думаю, пока свежи воспоминания, не купить ли мне еще пару стульев?
– Не все так заботятся о себе. Побольше бы нам таких клиентов. А то в праздники вообще торговля стоит. Кстати, главный бухгалтер у нас уехал на все каникулы. Так что, пока у него отпуск, мы все равно не сможем оплатить.
– А куда, интересно, можно уехать среди зимы? Холодно!
– А он с женой во Францию уехал. Ему там хорошо, а мы отдуваемся за него на работе.
