• помочь сотруднику разобраться в том, как лучше всего обратиться к своему руководителю или какие официальные каналы можно использовать, чтобы разрешить свою проблему;
• посодействовать в передаче информации руководителю или другим людям в компании, не раскрывая имя обратившегося сотрудника;
• предложить другие варианты действий в тех случаях, когда сотрудник уже обратился к своему лидеру, но вопрос остался открытым.
Чтобы никто из сотрудников не остался без поддержки, омбудсмены стремятся быть в курсе инициатив компании в области культурного разнообразия – в США они являются членами Совета по культурному разнообразию. Кроме того, омбудсмены периодически встречаются с высшим руководством компании, чтобы знать о текущих тенденциях и выявлять возможности системного улучшения ситуации. Тем самым American Express предоставляет поддержку тем сотрудникам, у которых есть потребность в решении какого-либо вопроса, а также собирает информацию, позволяющую справиться со злободневными проблемами и найти для них долгосрочные решения.
Во многих компаниях, как крупных, так и небольших, частью процесса обработки жалоб являются процедуры сбора отзывов коллег. Это не только позволяет сотруднику получить поддержку со стороны тех людей, которые, возможно, лучше понимают его затруднения, но обеспечивает также более объективный подход к проблеме, что укрепляет ощущение справедливости. Другими словами, программы сбора отзывов коллег позволяют руководителю продемонстрировать свое стремление к справедливости сразу множеству сотрудников и включают «сарафанное радио», которое разносит остальным весть о том, чего следует ожидать, когда поднимаешь какую-либо проблему. В компании Granite Construction действует Программа разрешения споров сотрудников (Employee Dispute Resolution Program – EDRP), которая предлагает сотрудникам, желающим оспорить или обжаловать то или иное решение, четыре варианта действий на выбор. Вариант 1 – воспользоваться политикой открытых дверей, что позволяет сотруднику побеседовать с непосредственным руководителем или с кем-либо из вышестоящих менеджеров, не опасаясь негативных последствий. Вариант 2 – встреча по разрешению споров. Эта встреча представляет собой беседу с участием трех-четырех коллег и менеджеров, которые находятся вне обсуждаемой ситуации и потому могут справедливо и беспристрастно отнестись ко всем вовлеченным сторонам. Вариант 3 – посредничество Американской арбитражной ассоциации (American Arbitration Association – AAA). Наконец, вариант 4 – арбитраж в AAA. Если сотрудник просит предоставить ему адвоката на время процесса, Granite оплачивает судебный сбор в размере до 2500 долларов. Хотя большая часть споров в компании разрешаются звонком на внутренний телефон доверия, обращением за консультацией в департамент по работе с персоналом или использованием первого из перечисленных выше вариантов, само по себе наличие остальных вариантов укрепляет у сотрудников ощущение равноправия.
