Отражение чувств. Внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий. Можно использовать такие фразы, как: «Мне кажется, что вы чувствуете…», «Если я вас правильно понял, это выводит вас из себя…». Для понимания чувств собеседника надо обращать внимание на выражение лица, движения рук, позу, интонацию, расстояние, которое он устанавливает с партнерам по общению.
Резюмирование или обобщение позволяет связать отдельные части услышанного в единое целое. Используется для подведения итогов разговора. Резюме следует формулировать своими словами, используя например такие фразы, как: «Если подвести итог сказанному, то…», «Обобщая сказанное, можно сделать следующий вывод…».
Обратная связь не спасает от полной потери информации и искажения смысла сообщения, но, тем не менее, заметно повышает эффективность общения, препятствуя полному искажению информации. Это подтверждается данными психологов, проводивших коммуникативные тренинги: при отсутствии обратной связи между партнерами по общению возникает полное искажение информации, а при наличии этой связи половина участников тренингов выполнила задание адекватно.
С помощью речи передается в основном чистая информация. С помощью невербальных средств общения – отношение к партнеру, эмоциональное состояние испытываемое при общении. Если вербальная коммуникация подконтрольна сознанию, то невербальные проявления в большей мере бессознательны. По этой причине имеет смысл обращать внимание на соответствие слов и жестов.
Невербальное поведение человека тесно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. Если приспособить вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам относительно просто, то язык тела является менее пластичным.
В социальной психологии существуют различные классификации невербальных средств общения. Согласно одной из них выделяют следующие основные знаковые системы: оптико-кинетическую, паралингвистическую и экстра-лингвистическую, организацию пространства и времени коммуникативного процесса, визуальный контакт.
Оптико-кинетическая система – включает в себя зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К данной системе относятся: мимика, пантомимика, жесты.
Особая роль в передаче эмоционального состояния отводится мимике – движениям мышц лица. Отсутствие мимики при общении ведет к потере информации. Показано, что при неподвижном лице лектора теряется до 10–15 % информации.
