У Тима Рассела в книге «Навыки эффективной обратной связи» есть отличная классификация: «наперсток – стакан – ведро».>1 Речь о том, что у каждого участника есть свой «сосуд» для накапливания критических замечаний. И хотя автор в большей степени говорит о том, что каждый раз, когда мы критикуем обучаемого, мы как бы наполняем этот сосуд, то есть речь идет об обратной связи, мне кажется, что эта схема работает и в противоположном направлении, по отношению к самому выступающему. У каждого присутствующего в зале на мероприятии найдется что возразить, что выдвинуть в качестве замечания или даже обвинения спикеру. Однако у каждого свой сосуд – наперсток, стакан или ведро. И для кого-то подмеченные минусы могут копиться, откладываться, а кому-
>1Рассел Т. Навыки эффективной обратной связи. – СПб., 2003.то будет достаточно и одной капли, чтобы сосуд переполнился и его содержимое начало выплескиваться в виде вопросов, недовольства и раздражения. Мы слышим проявления неуверенности, желания получить больше информации, что-то объяснить нам, а иногда и агрессии. И одно дело, когда наперсток, переполненный до краев, начнет расплескиваться, – этого может никто и не заметить, ведро же способно дискредитировать мероприятие в целом.
Как определить уровень сопротивления по этой классификации? На первой стадии наполнения сосуда участник может вам возразить: «Дайте, пожалуйста, более четкое определение» или: «Приведите, пожалуйста, пару примеров, подкрепляющих вашу мысль». На второй стадии: «Этот пример некорректен» или: «Все это хорошо, однако на практике совершенно не работает». И наконец, на третьей стадии участник действует по принципу «борьба или бегство». То есть он откровенно может начать нападать на спикера или во втором варианте встанет и уйдет, громко хлопнув дверью.
Готовясь принимать вопросы, подумайте о своей роли. Не в учителя ли вы играете? Я имею в виду, что, прежде чем делить вопросы на «плохие» и «хорошие», на «по теме» и «мимо темы», постарайтесь решить, как именно вы будете себя вести в отношении поступающих вопросов. Отвечать, перенаправлять в зал, брать тайм-аут, просить задавшего вопрос занять ваше место и сформулировать ответ. Помните, что вопросы – это бесценный опыт для всех участвующих сторон. Начать учительствовать – огромный соблазн для спикера, ведь многие именно этого и ждут. Более того, бывает, что сопротивление начинает идти именно тогда, когда спикер отказывается от своей учительской роли, потому что в противном случае думать, размышлять нужно будет всем присутствующим в зале. Группа всегда знает больше. Задача оратора – запустить мыслительные процессы.
