• Предложите клиенту особый статус – например, сообщите, что вы работаете только с одним клиентом в данном регионе или в отрасли, то есть с ним.
• Демонстрируйте, что помните о предыдущих заказах или покупках вашего клиента, вносите в базу его предпочтения и учитывайте их при работе с клиентом.
• Старайтесь, чтобы с клиентом работал один и тот же сотрудник («персональный менеджер»), помнящий особенности и проблемы этого клиента.
• Предупреждайте заранее о своих случившихся «косяках» и компенсируйте неудобства.
• Оказывайте бесплатно мелкие услуги вашим клиентам в процессе работы с ними.
• Периодически звоните и спрашивайте, что вам можно улучшить, чтобы клиенту еще больше нравилось работать именно с вами.
Как делать повторные продажи
Многие сотрудники бизнеса стесняются лишний раз беспокоить клиентов и тем самым не только упускают продажи, но и фактически не заботятся о клиенте, не сообщая ему об акциях и новых возможностях. Как же поступать правильно?
• Не бойтесь продавать по базе.
• Делайте регулярную рассылку – не реже раза в месяц (раз в квартал – для сложного B2B). Клиенты обычно заняты своими делами и не помнят, где они покупали, ищут поставщика заново в Интернете. Поэтому напоминайте о себе – ваша рассылка или серия писем удержит или вернет вам этого клиента.
• Делайте обзвоны по схеме до начала вашей акции. Пропишите сотруднику скрипт разговора и контролируйте, записывая и слушая их беседы с клиентами.
• Продавайте линейку продуктов (все, что может быть нужно клиенту до, в процессе и после использования вашего товара или услуги).
• Предлагайте бонусы, купоны на скидку, подарки.
• Напоминайте о необходимости сделать повторную покупку до истечения срока действия предыдущей (в случае плановых покупок). Делайте такие звонки под предлогом заботы о клиенте.
• Информируйте заказчика о других товарах и услугах: например, перечислите в итоговом счете остальные услуги, которые вы оказываете. Или сделайте на обратной стороне накладной несколько спецпредложений по вашим товарам. Можно составить список ваших дополнительных услуг в виде отдельного флаера и вкладывать его вместе со счетом. Очень часто клиенты просто не знают, что помимо уже покупаемого ими у вас товара вы торгуете чем-то другим.
Правильное использование рассылок, после которых клиенты покупают у вас снова
• Регулярно (выбираете периодичность рассылки сами или даете сделать выбор клиентам).
• Полезные (статьи, книги, рекомендации, советы) или развлекательные материалы (юмор, притчи) – 80 % рассылки. Ваша реклама – не более 20 %.
