Морская звезда завоевывает жизненное пространство. Новый взгляд на работу специалиста по продажам | страница 87

Для создания CRM первоначально необходимо определить поля (параметры, по которым будет собираться информация о клиенте). Мы определили следующие поля:

1) название организации;

2) адрес организации;

3) интернет-адрес организации;

4) сфера деятельности;

5) закупаемые продукты;

6) фамилия, имя, отчество, должность основных контактных лиц;

7) телефоны основных контактных лиц;

8) электронные адреса основных контактных лиц;

9) год и дата рождения контактных лиц;

10) история обращений (когда, с какой целью звонил, приезжал);

11) история закупок (когда и какие продукты из ассортимента приобретались);

12) история наших звонков клиенту или посещений клиента;

13) способ доставки при покупке;

14) возвраты товара;

15) жалобы и рекламации;

16) дополнительная информация.

Важным полем является регистрация негативных оценок, это позволяет выделить наиболее проблемные стороны процесса для дальнейшей корректировки. Не забывайте, что вы не сможете устранить недостатки, если не зафиксируете их. Также мы заложили в CRM возможности анализа. Недостаточно просто фиксировать какую-то информацию, важно уметь её быстро анализировать. У нас довольно большой ассортимент, и база позволяет делать следующие виды анализа.

1. Статистика продаж за необходимые интервалы времени.

2. Прогноз срока возможной закупки клиентом. Прогноз позволяет определить оптимальную дату для активных продаж.

3. Анализ кросс-закупок. Кросс-закупка – это ситуация, когда обнаруживается, что клиент, закупая некоторые продукты, одновременно закупает ещё и другие. В таком случае ему всегда можно предложить сделать кросс-закупку, если он позабыл о каком-то продукте.

4. АВС-анализ. Такой вид анализа необходим тем компаниям, которые продают большому количеству клиентов. У нас их сейчас уже сотни, у вас их может быть несколько сотен или тысяч. При таком количестве трудно понять, кто из клиентов крупный, кто средний, а кто мелкий. АВС-анализ представляет собой разделение клиентов на три группы: А-крупные, В-средние, С-мелкие. CRM не только распределит клиентов по данным трём группам, но и сделает перекрестную таблицу, показывающую, какой продукт закуплен в натуральном, денежном и процентном выражении по всем трём группам. Упрощённо картина выглядит следующим образом.

Недавно при помощи CRM нам удалось решить спор Андрея и Лены в течение одной минуты. Лена утверждала, что фирма N из Новосибирска не является крупным клиентом. А Андрей, наоборот, сказал, что N – клиент крупный. Разные мнения возникли вследствие того, что указанная фирма закупает редко, но на большие суммы. Лена помнила, что из фирмы N приезжают нечасто, но не смогла правильно оценить объёмы закупок.